文旅头条讯 （融媒体实习记者 夏仕华 文/图）拆快递、打开包装、验货、填写记录、贴上标签、联系商户……这是大理市旅游购物退（换）货监理中心（以下简称监理中心）客服董凯兰和同事每天的工作日常。自2019年4月15日成立以来，监理中心贯彻落实云南省“30天无理由退换货”机制，为游客提供高效便捷的退换货服务，打造大理放心“购”旅游环境。
董凯兰介绍，游客在大理市范围内购买的旅游商品，自购买之日起三十日内提出退换货申请，监理中心工作人员经核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、不影响二次销售的，将及时进行无理由退换货的受理和办理。
“为方便游客现场办理退换货事宜，监理中心共下设大理机场、火车站、大理古城南门游客中心、喜洲游客中心、双廊游客中心5个现场受理点，今年1月1日-9月15日，共办理‘一机游’平台退货1299件，总金额共计10116122元。”大理市文化和旅游局副局长王庆华介绍道。
2020年8月15日，游客杨女士来到大理古城南门游客服务中心退（换）货受理点，申请处理其两天前在大理购买的总价值1300元的6饼茶叶退货。经过查看票据信息和茶叶，符合受理条件，工作人员随即联系商家说明游客退货情况，商家及时配合为杨女士办理了退货退款，杨女士留下评价，“处理迅速，值得信赖。”
除了在监理中心下设的现场受理点办理退货，游客回到家后可通过“游云南”APP“我要退货”，或通过监理中心服务热线：400-0999-065发起退（换）货诉求。一年多时间以来，大理市以文化和旅游部门牵头，联合市场监管、税务、公安等相关部门，并充分征求涉旅经营商户意见建议，形成《旅游购物退（换)货监理中心退（换）货管理制度》，规范完善监理中心各项工作制度，细化明确退换货流程，把“30天无理由退换货”承诺落到实处。
通过在所有会员单位、重要交通节点和旅游集散地、人流集中位置公布退换货监督热线、受理流程、管理制度等，在商户收银台放置统一台卡，保障游客的知情权，提高游客维权意识。加大对“30天无理由退换货”机制的宣传推广，对打击零负团费，斩断灰色利益链发挥了有力遏制作用，因购物引发的游客投诉明显下降，大理“诚信旅游”环境得到进一步改善，游客满意度不断提升。
下一步，大理州还将依靠各相关职能部门的数据统计和同步共享，对涉及退（换）货的商家及货品进行适时统计和归类，对产生游客投诉较多的涉旅社会商品零售企业适时列入重点监管对象。多渠道、多形式加大对全州旅游购物退换货机制的宣传推广，不断提高退换货机制的知晓率和曝光率，接受公众和游客的监督，切实维护游客的合法权益，树立大理旅游良好形象。
无理由退货受理范围：
申请退货的商品为大理市范围内购买的旅游商品。
无理由退货受理条件：
1、自购买之日起三十日内；
2、未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的；
3、出示购买商品销售单据。
无理由退货处理原则：
1、自商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退货，超过30日的不予以受理退换货。
2、在商品无质量问题情况下，现场退货由游客本人或委托人员前往监理中心任意受理点进行办理。游客回到家后在“游云南”APP发起的退货，需保持商品完好、附件齐全，并将商品的赠品一并通过邮寄方式进行退货，退货商品往返运费由游客承担；如在邮寄过程中产生商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担。
无理由退货退款原则：
1、符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后，经中心会员单位核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、不影响二次销售的，依照中心财务制度，自收到游客商品之日起24小时内完成退款垫付。
2、退款统一由中心拨付垫款给游客（付退款凭证）。
3、退款不收取任何手续费，全额退款。
4、各企业单位在收到商品后需在48小时内将相应款项转回到中心账户。
无理由退货处理周期：
1、中心接待人员在收到游客回复《游客退货处理填报表》后确认属于受理范围的，当天交由中心内对应会员单位退货处理客服，并作为会员单位退货受理时间。
2、各对接会员单位客服退货受理时间之日起12小时内，如因游客自身原因导致无法在规定时间内处理完成，应上报中心办公室说明情况。
3、国家法定节假日，因银行、快递等第三方服务限制，退货时间相应延长。
特殊商品处理原则：
1、保健食品、药材、生鲜食品等，游客人为改变物理性质，外形发生改变的（如药材打粉加工）；
2、个人定制商品（如加上个人或特定标识的）；
3、因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成货品损坏的。
4、特价（区）商品、折扣商品不在特殊商品范畴，须执行三十天无理由退货原则。
5、以上特殊商品不在30天无理由退货范围内，处理原则以相关法律法规为依据，酌情办理。
注意事项：
1、支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费；
2、退货时请务必一并退回附件、赠品；
3、非商品质量问题，退回时快递费由游客承担；
4、商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污。
责编 马寅瑞
审核 马永虎