旅游行政部门应重视新媒体时代舆情环境的复杂性，避免因处置不当可能导致的舆情危机，要通过及时、专业、科学和人性化的舆情处置来回应社会的关切，为旅游发展创造良好的舆情条件。
针对一些地方和部门在舆情管理中存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题，国务院办公厅日前下发了《关于在政务工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（简称《通知》），进一步严格回应制度、明确责任主体、指明回应重点、强调回应实效，《通知》明确，特别重大、重大突发事件下的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应。
旅游是涵盖面广、舆情事件较为多发的行业，面对旅游舆情事件，旅游行政部门应重视新媒体时代舆情环境的复杂性，避免因处置不当可能导致的舆情危机，要通过及时、专业、科学和人性化的舆情处置来回应社会的关切，为旅游发展创造良好的舆情条件。
一是科学认知旅游舆情的复杂性是舆情处置的首要基础。
新媒体打破了传统媒体“一对多”的传播方式，形成了受众与传媒之间“多对多”的传播格局，即时性和互动性成了新媒体时代舆情传播两大特性。
但由于新媒体发展还不规范，一些新闻媒体报道有失客观，突发事件带来的危机感和紧迫感易引起公众的非理性情绪，借助网络媒介匿名发布讨论和评价的方式致使网民社会责任感弱化和个人责任分散，在高度同质化的网络空间易形成网民群体极化情结。
此外，一些人可能将网络造谣当成言论自由，一些不法分子甚至利用新媒体散布谣言、刻意激化社会矛盾。
在这种复杂的网络舆情环境中，一旦发生舆情危机事件，旅游主管部门和旅游行业舆情回应将面临巨大的挑战，此前就有地方和部门在应对舆情危机时出现应对办法捉襟见肘、面对公众屡屡犯错、回应效果适得其反等现象。
二是及时、主动、准确的回应是防止舆情发酵的第一要务。
此前，一些地方和部门在舆情回应方面表现出不敢说、不愿说、不屑说和不及时说等弊病，这是相关旅游主管部门和旅游行业人员缺乏舆情危机意识和舆情应对能力不足而造成的。
必须深刻意识到，在网络新媒体时代，面对突发事件，新媒体已成为网民获取、解读、重新编码和传播舆情信息最为有效和便捷的渠道，正所谓人人都是镜头、人人都是新闻记者，自媒体大大提升了舆情的传播速度和影响力。
对此，旅游主管部门和旅游行业不回应或回应不及时、回应不当势必都会引起舆情扩散、衍生、升级甚至井喷，进而可能导致旅游地形象受损、游客出游心理变化，甚至波及旅游相关行业。
这也是此次国务院下达24小时和48小时最迟回应时限的原因所在。
因此，旅游主管部门和旅游行业需要增强舆情危机意识，把收集、监测、分析网络舆情信息纳入日常工作，及时发现热点、追踪调查、分析预测，把握舆情和事件动态，及时、主动、准确地发布权威信息，防止舆情的进一步发酵。
三是提高舆情回应的专业性是阻止舆情扩散的有效手段。
一方面，旅游主管部门和旅游行业要加强人员培训，采用大数据处理、网络舆情监测和分析技术，配置专业的网络信息管理人员，建立部门舆情管理的专业团队，提升自身舆情回应的专业性和准确性。
另一方面，要联合外部专业的新闻媒体，以客观深度的视角为切入点，对事件原因、过程和结果进行真实、深度报道，并对有争议的问题、不实的传闻、认识的误区进行客观分析，使社会公众逐步了解事实真相、判断是非、消除对立情绪；在必要的情况下，联合专业技术部门，运用数据挖掘、智能搜索识别、消息屏蔽过滤等技术手段，从源头遏制不实谣言和极端言论的传播。
四是注重舆情管理的过程性、建立科学系统的管理机制是舆情处置的关键条件。
在舆情潜伏期要建立舆情监测与预警机制，对网络舆情信息进行实时监测和地域、倾向、趋势等分析，并建立舆情预警系统，科学划分舆情预警级别，根据所收集的舆情信息和分析预测适时做出预警决策。
在旅游舆情扩散期要建立舆情沟通引导机制，通过政府门户网站、政务微博、官方微信、新闻媒体等渠道，及时和准确地发布有关舆情事件的最新、最真实的权威信息，抢占舆论的制高点，对公众的舆论倾向进行正面引导，减少信息噪音。
在旅游舆情爆发期要建立舆情处置干预机制，在积极回应、主动引导，适时、规范发布权威信息的同时，快速建立起与相关主体间的联动沟通机制，在与涉事主体深入沟通和全面调查取证的基础上，要求涉事主体实事求是、开诚布公、澄清事实或者公开道歉，赢得社会公众的原谅和信赖；最大限度地争取和发挥意见领袖的舆论引导作用，通过意见领袖的观点和价值观，启发社会公众展开思考，强化主流观点，形成客观和中性的舆论环境等。
当旅游安全舆情事件平息时要建立舆情恢复预评估机制，及时总结评估处置舆情事件的成败得失，根据舆情的发生原因、传播特征、发展情况和处置情况进行分析总结，对事件处置方式和效果进行评估，吸取经验和教训。
五是加强与民互动、体现人本关怀、消除民心疑虑、切实为民解忧是解决舆情危机的价值导向。
在舆情传播过程中，社会公众获取的信息不对称会进一步激发其好奇心、求知欲和对相关管理部门的不信任，进而迫切要求了解舆情事件的真相，纷纷浏览、转帖和传播舆情事件的信息，使得旅游舆情信息迅速扩散开来。
对此，旅游行政部门应该建立信息公开制度，搭建与社会公众沟通交流的平台，形成信息发布系统；要适应传播对象化、分众化趋势，以人本关怀为出发点，通过报纸、电视、官网、微博、微信等多元渠道，及时、主动、准确地发布权威信息，有效澄清虚假信息，并通过理性、正面、有感情的言论与公众加强互动，引导和启发社会公众展开思考和辨别是非，消除社会公众心中的误解和疑虑，切实为民服务。
通知原文如下：
国办发〔2016〕61号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
近年来，随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。
经过多年努力，各地区各部门政务公开和舆情回应工作取得较大进展，发布、解读、回应衔接配套的政务公开工作格局基本形成。但是，与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。
为进一步做好政务舆情回应工作，经国务院同意，现就有关事项通知如下：
一、进一步明确政务舆情回应责任。
各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。
对涉及国务院重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体。对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作；涉事责任部门实行垂直管理的，上级部门办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作。
对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体，相关地方按照属地管理原则进行回应。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门；对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。
二、把握需重点回应的政务舆情标准。
各地区各部门需重点回应的政务舆情是：对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
三、提高政务舆情回应实效。
对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。
通过召开新闻发布会或吹风会进行回应的，相关部门负责人或新闻发言人应当出席。对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。各地区各部门要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。
四、加强督促检查和业务培训。
各地区各部门要以政务舆情回应制度、回应机制、回应效果为重点，定期开展督查，切实做到解疑释惑、澄清事实，赢得公众理解和支持。进一步加大业务培训力度，利用2年时间，国务院新闻办牵头对各省（区、市）人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，各省（区、市）新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，切实增强公开意识，转变理念，提高发布信息、解读政策、回应关切的能力。
五、建立政务舆情回应激励约束机制。
各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系。各级政府办公厅（室）要定期对政务舆情回应的经验做法进行梳理汇总，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用；对工作落实好的单位和个人，按照有关规定进行表彰。要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，定期对舆情回应工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，会同监察机关依法依规严肃追究责任。