8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布对重庆希尔顿等5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，另对11家饭店予以限期整改12个月的处理。此次被"摘星"饭店存在的主要问题可归结为两点：一是硬件设施老旧失效、配备不到位，二是服务意识淡薄、管理水平跟不上。事实上，从2018年11月以来，酒店行业就先后爆出一系列卫生问题。"杯子的秘密""床单门"等话题不断引发舆论高潮。业内人士也指出，酒店行业的卫生信任已经濒临崩塌。

国内多家五星级酒店被"摘星"，十余家饭店被责令整改，这无疑在行业内敲响了警钟。云南老牌酒店应该如何监管自律？云报文旅全媒体记者采访了云南多家老牌星级酒店以及业内专家。

昆明中维翠湖宾馆：

持续深化服务细节 维持良好形象

在昆明中维翠湖宾馆看来，"酒店行业中的绝大多数星级饭店，都能按照饭店行业星级标准严格执行，这其中就包含了卫生标准、服务标准和管理标准。高星级酒店，在卫生和服务品质上均代表了业界的最高水准。也正是因为这种背景下的个别乱象，引发了大众的不信任感和危机感，酒店业的卫生问题，尤其是星级酒店出现相关现象的实锤，才会成为社会的关注点。"

酒店方表示，"昆明中维翠湖宾馆对服务品质（包括卫生品质）尤其重视，严格遵循国家和地区针对各项服务环节的标准要求，通过严格执行，具有相对完善的内部品控能力，以保证提供给每一位客人符合酒店标准的品质感受。"

随着消费升级，行业市场竞争越来越大，云南五星级旅游饭店的标杆之一——昆明中维翠湖宾馆在自我管理、自我提升方面有哪些值得借鉴的地方？ 服务市场60余年，翠湖宾馆有自己的心得。

近年来，昆明中维翠湖宾馆在旅游市场上的份额逐年增加，说明具备特色文化品牌产品的星级酒店有其独特的魅力和市场存在价值。翠湖宾馆总结，这样的成绩和市场表现，一方面得益于多年来对酒店各项服务、品质始终如一的坚守；另一方面也是因为不断拓展市场，持续打造差异化文化品牌产品带来的市场反馈。

作为昆明市知名的高星级酒店，昆明中维翠湖宾馆深感维持良好形象责任巨大。翠湖宾馆强调，"将不遗余力地在持续规范管理上、服务产品开发上、品质管控上进一步努力，继续深化服务细节，提供更多符合市场需求、契合客户需要的服务产品。充分利用昆明中维翠湖宾馆得天独厚的区位优势，整合酒店周边历史文化打卡地、地标性建筑、特色美食等信息，在丰富客人入住体验的同时，提升酒店在市场中的产品差异化。"近年来，昆明中维翠湖宾馆一直着力打造符合酒店六十余年历史文化底蕴的特色品牌——"鎏金"文化品牌系列产品，深受消费者喜爱。

昆明君乐酒店：

注重服务细节 提供优质服务

"我们会在每一个细节上做到精益求精，让每一位顾客都能感受到家的氛围。"针对近期多家省外星级酒店被"摘星"的情况，昆明君乐酒店表示，会一如既往地贯彻"Discover Love"的品牌理念，不断完善服务，杜绝一切卫生不到位、管理不规范的问题。

作为昆明一家老牌星级酒店，昆明君乐酒店一直以严要求、高标准来规范卫生管理。针对酒店客房服务，君乐酒店一直坚持做到床上用品一客一换，严格执行退房用品及用具做到一客一换一消毒，严格执行卫生间用具清洁后消毒工作，甚至工作车都配置有6种以上不同颜色的抹布和专用袋，用于不同类型的清洁。

昆明君乐酒店认为，服务是酒店的立家之本。为应对市场的瞬息万变，酒店利用信息技术发展，不断优化产品和服务。同时，积极开展互联网营销，不断树立品牌形象。

"用户一直是产品的核心，在瞬息万变的市场下，我们注重客户的各方面体验感，在提供标准化服务的同时融入人情味，让客人在这里感觉安心。"昆明君乐酒店表示，良好的服务心态是酒店开展优质服务工作的前提，也是建立职业高素质的关键。昆明君乐酒店将不断提升服务意识，优化产品结构以维持酒店的良好形象。

云南省旅游饭店行业协会会长赵国雄：

酒店应积极研究市场，精准定位，设计符合市场需求的产品

云南省旅游饭店行业协会会长赵国雄坦言，酒店星际评定不是终身制，每年都会有复核，通过暗访的形式发现酒店存在的真实问题是行业的常规动作。据透露，目前昆明的星级评定暗访队伍正在积极筹备中。

针对云南酒店行业的普遍状况，赵国雄表示，"云南有些酒店也存在评定后管理松懈的问题，但是，无论什么问题，酒店都必须及时解决。"针对酒店设施老化问题，赵国雄认为，这一问题应该主要看酒店基本功能是否达标，而不应该仅仅停留在"老"。"如果功能都很好，就不能归类到服务设施老化，‘老化’主要指设施已经接近使用寿命，需要及时更换。"赵国雄说。

云南星级酒店如何不断升级改造，擦亮金字招牌？赵国雄表示，对酒店而言，取得星级招牌并不容易，尤其是五星级招牌更困难。但无论酒店市场如何多元化发展，五星级招牌将一直是酒店品质和服务的保障和标准。

昆明君乐酒店餐厅

云报文旅全媒体记者 杨秀杰 肖傲 罗霞 文

图片均由酒店方提供

责编 马寅瑞

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