旅游景点“摘牌”热未减，星级酒店“摘星”又来。8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对重庆希尔顿等5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，另对11家不达标饭店予以12个月限期整改的处理。

事实上，从2018年11月以来，酒店行业就先后爆出一系列卫生问题，"杯子的秘密""床单门"等话题也不断引发热议。

国内多家五星级酒店被"摘星"，十余家饭店被责令整改，这无疑在行业内敲响了警钟。作为全国旅游风向标的云南，也是星级酒店数量较多的省份之一，酒店业是否存在相同问题？云报文旅全媒体记者走访了云南部分星级酒店，了解他们如何在“自律修身”上下功夫？面对激烈的市场竞争，如何积极转型，擦亮“五星级”这块金字招牌。

解读

星级评定不是“终身制” 云南酒店业同样存在问题

这几年，五星级酒店似乎成了一个容易出新闻的地方，用擦马桶的毛巾擦口杯，床单混洗甚至不洗等现象频繁被曝光，不少酒店在质量抽查中不合格而被摘牌。今年1月—7月，已有20家五星级酒店被文化和旅游部取消星级。这些“光鲜亮丽”的五星级酒店，让消费者闹心，也在消费者心中失信。不少业内人士指出，酒店行业的卫生信任已经濒临崩塌。

赵国雄

对此，记者采访了云南省旅游饭店行业协会会长赵国雄，他说：“此次被‘摘星’饭店存在的主要问题可归结为两点：一是硬件设施老旧失效、配备不到位；二是服务意识淡薄、管理水平跟不上。”他还表示，“评定不是终身制，每年都会有复核，通过暗访形式每年对酒店进行评定，暗访队伍悄无声息地进入酒店，发现酒店存在的真实问题。所以，酒店千万不要对此抱有侥幸心理。其实，云南有一些酒店也存在着评定后管理松懈的情况。其中，一些高端品牌的酒店也会有不如人意的地方，比如有些卫生问题没有及时处理，卫生纸没有及时补充等细节问题出现。”

另外，针对酒店设施老化问题，赵国雄也提出自己的看法，“设施老化主要看酒店基本功能是否达标，不能仅仅停留在‘老’上，着重看功能使用，如果功能都很好，就不能归类到服务设施老化上，老化主要指酒店设施已经接近使用寿命，需要及时更换。”

云南酒店业

持续深化服务细节 维持良好形象

此次“摘星”事件并非个例，全国旅游星级饭店评定委员会已多次对星级酒店“出手”，无疑也对云南酒店行业敲响了“警钟”。作为云南五星级酒店的标杆代表——翠湖宾馆，一直以来都在不遗余力地完善酒店硬件及软件，并将酒店企业文化价值发挥到最大，为擦亮“五星级”这块招牌作出努力。

昆明中维翠湖宾馆相关负责人就“摘星”事件表达了他们的看法，“酒店行业中的绝大多数星级饭店，都能按照饭店行业星级标准严格执行，这其中就包含了卫生标准、服务标准和管理标准。高星级酒店在卫生和服务品质上均代表了业界的最高水准。但个别乱象引发了大众的不信任感和危机感。”

昆明中维翠湖宾馆

同为五星级酒店的昆明君乐酒店对此表示认同，昆明君乐酒店负责人告诉记者：“我们会一如既往地贯彻‘Discover Love’的品牌理念，不断完善服务，杜绝一切卫生不到位、管理不规范的问题。针对酒店客房服务，我们一直坚持做到床上用品一客一换，严格执行退房用品及用具做到一客一换一消毒，严格执行卫生间用具清洁后消毒工作，甚至工作车都配置6种以上不同颜色的抹布和专用袋，用于不同类型的清洁。同时，我们相信，良好的服务心态是酒店开展优质服务工作的前提，也是建立职业高素质的关键。一直以来，我们都特别注重客户各方面的体验感。”

对此，翠湖宾馆也同样对自家品质很有信心。“昆明中维翠湖宾馆对服务品质（包括卫生品质）尤其重视，严格遵循国家和地区针对各项服务环节制订的标准要求，通过严格执行，具有相对完善的内部品控能力，保证提供给每一位客人符合酒店标准的品质感受。”

昆明君乐酒店

当然，既然是五星级酒店，那肯定不能只满足于卫生和服务，特色与文化同样需要酒店着力打造。据了解，翠湖宾馆一直充分利用得天独厚的区位优势，整合酒店周边历史文化打卡地、地标性建筑、特色美食等信息，在丰富客人入住体验的同时，提升酒店在市场中的产品差异化。近年来，昆明中维翠湖宾馆一直着力打造符合酒店六十余年历史文化底蕴的特色品牌——"鎏金"文化品牌系列产品，不仅在市场中广受好评，更深受消费者喜爱和行业认可。

行业建议

珍惜星级荣誉 用差异化优势撬动市场

云报文旅全媒体记者了解到，目前昆明的星级评定暗访队伍正在积极筹备中。因此，针对云南星级酒店如何不断升级改造，擦亮五星级酒店这块招牌，赵国雄认为，对于酒店而言，拿到五星级招牌不容易，这是品质和服务的保障和标准，随着市场经济的发展，无论酒店市场如何多元化向前发展，五星级这块招牌始终会熠熠生辉。

另外，酒店能够长期保持星级标准不容易，每年都要面临降星的风险。这份荣誉对酒店而言，是一份光荣，更是一份责任和使命，希望酒店一定要珍惜。所以酒店要不断加强自身管理，完善和保养设施设备，及时发现有问题设施并进行更换。在软件方面， 酒店要积极研究市场，在自己的品牌、历史、文化、优势、消费者心理上下功夫，根据消费者需求不断调整自身产品，精准定位，找准消费受众，有针对性地设计市场产品。

昆明中维翠湖宾馆

如今，随着酒店市场的不断吸粉，酒店要找准市场需求，根据自身优势推陈出新研发新产品，尤其是在信息爆炸的当下，抱着“愿意折腾”的精神，发挥老字号酒店的新活力，让消费者感受到酒店的活力四射，才能在同质化竞争中以自身的差异化来取胜。

昆明君乐酒店

赵国雄告诉记者：“利用酒店自身品牌文化优势在主题文化上下功夫的酒店，像昆明索菲特酒店、昆明洲际酒店、昆明翠湖宾馆，他们在诠释酒店自身品牌文化的同时，不间断地推出主题活动，得到了市场的认可，其活动不仅接地气，更是品牌文化的彰显，这些都值得其他酒店学习。”

云报文旅全媒体记者 肖傲 罗霞 杨秀杰 文

酒店 供图

责编 刘赛娇

审核 代基凯 兰芳