开展涉旅企业诚信评价、建立游客购物退货监理中心、强化涉旅企业信用监管……近年来，“旅游大省”云南着力健全旅游行业诚信体系，营造诚信、规范、理性的旅游经营环境和旅游消费环境，为云南旅游产业高质量发展提供有力支撑。
应评尽评：推进诚信评价全覆盖
近年来，云南加快推进旅游产业转型升级，明确提出构建云南旅游诚信体系，在充分调研和科学论证的基础上，确定了以规范指数、品质指数、体验指数3个方面构成的涉旅企业诚信评价体系。
上述3项指数分别通过政府有关管理部门对涉旅企业的经营行为进行综合评价、行业协会或第三方评估机构对服务质量以暗访体验的方式进行专业评价、游客通过“一部手机游云南”平台对服务水平进行评价而形成，3项指数加权平均得出诚信分值。
“一部手机游云南”海报
2018年，丽江古城景区在云南率先开展涉旅企业诚信评价工作，制定相关评定标准，经云南省文化和旅游厅审定后在全省推广实施。今年丽江市继续完善诚信体系建设，截至9月底，丽江市古城区已按新标准评价出6961户规范指数、品质指数均达标的涉旅经营户。
今年，涉旅企业诚信评价被列入云南省“旅游革命”9大工程。云南要求全省各地按照“应评尽评”的原则，推进旅行社、餐饮企业、住宿企业、旅游汽车公司、租赁车公司5类涉旅企业诚信评价全覆盖。
目前，云南省共有5.4万余家涉旅企业诚信评价结果合格，评价合格的涉旅企业作为诚信商家上线“一部手机游云南”平台，显示诚信评价分值。游客可根据分值选择商家提供服务，并可实时对服务体验进行评价。
便捷退货：建立购物退货机制
如今，在昆明长水国际机场到达大厅的游客购物退货现场服务点，游客可以便捷地咨询办理退货事宜。“我们现场帮助需要退货的游客联系商家，双方达成共识后，协助游客邮寄商品。”服务点工作人员尹俊来说。
这是今年昆明市游客购物退货监理中心设立后带来的新变化——游客在云南的机场、高铁站、旅游景区等区域均可便捷退货。
记者了解到，为畅通退货受理渠道，目前昆明已设立县区级游客购物退货监理分中心18个，并在3A级及以上旅游景区、4星级及以上酒店、火车站等旅游聚集区设立咨询点。
昆明市游客购物退货监理中心负责人介绍，监理中心按照“三十天无理由退货”“谁销售谁退货”和“跟踪服务”等原则，实时跟踪退货办理情况，直至退货办理完毕，并在一个工作日内完成回访。
据了解，云南着力建立游客购物退货机制，目前全省设立游客购物退货监理中心101个，退货服务点196个，在机场、高铁站、旅游景区等区域均设立退货服务点。
不久前，“游云南”手机应用3.0版本发布，该版本联动云南全省退货监理中心和服务点，游客通过该平台以在线、语音、电话的方式，即可向全省各州市的退货监理中心发起退货申请，监理中心将及时进行处理。
优胜劣汰：突出监管强化惩戒
今年以来，云南省市场监管部门聚焦旅游商品销售集中区、景区景点、宾馆客栈等重点区域和企业，积极开展“诚信经营放心消费”创建活动，目前共创建“诚信经营放心消费”承诺企业1691家。
“云南突出企业信用监管，不断强化企业信用约束和联合惩戒。”云南省市场监督管理局消费环境建设指导处处长马云霄说，截至今年6月，全省533户涉旅市场主体被列入严重违法失信企业“黑名单”，4161户被公示行政处罚信息。
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为完善旅游行业诚信体系建设，《云南省旅游从业人员“八不准”规定》今年正式出台，探索实行“负面清单”管理，并完善全省统一管理平台，通过电子行程计划书、旅游客运车辆车载视频等，强化旅游团队监管。
同时，云南探索建立涉旅企业诚信评价“红黑榜”制度，对诚信分值高的企业予以奖励，对诚信得分低于规定分值的，纳入重点监管，直至列入“黑名单”，逐步建立旅游市场依托诚信评价“优胜劣汰”的工作机制。
云南省文旅厅提供的数据显示，今年上半年，全省共查处涉旅案件1495起，行政处罚罚款1607.49万元。通过近两年来开展的涉旅企业诚信评价工作，云南省旅游市场“守信激励、失信惩戒”的“优胜劣汰”环境正逐步形成。
附 云南省旅游从业人员“八不准”规定的内容和依据
（一）不准欺骗或者胁迫游客购物
主要内容是指旅游商品销售企业及其从业人员、旅行社及其委派的导游人员和领队人员、旅游车驾驶员不得通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。
（二）不准拒绝受理游客退货换货
主要内容是指旅游商品销售企业不得拒绝履行退换货义务和售后服务承诺。制定的依据是《消费者权益保护法》《治安管理处罚法》。
（三）不准组织接待不合理低价游
主要内容是指旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，不得安排另行付费旅游项目。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。
（四）不准诱骗推销不合理高消费
主要内容是指旅游商品销售企业不得采取围堵尾随、言语刺激等手段变相强迫或诱导游客购物；旅行社和导游人员不得借参观村寨、体验民俗、安排家访等名义诱导游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。
（五）不准在景区及门口违规摆摊设点
主要内容是指景区景点不得在出入口、游道两侧等区域乱摆摊设点；不得有吆喝揽客、尾随兜售等不文明行为。制定的依据是《旅游景区质量等级管理办法》。
（六）不准向游客叫卖兜售商品和服务
主要内容是指旅游经营者及其从业人员不得纠缠、胁迫旅游者购买旅游商品和服务；不得对未购买旅游商品和服务的旅游者使用侮辱性语言；不得利用虚假宣传或者使人误解的方式诱骗旅游者进行消费；导游人员在导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。制定的依据是《云南省旅游条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》。
（七）不准擅自变更行程影响游览
主要内容是指旅行社、导游人员及其相关人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。制定的依据是《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。
（八）不准签订虚假合同逃避监管
主要内容是指旅行社不得签订实际费用与合同金额不一致、实际行程与合同行程不一致的“阴阳合同”规避监管。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。
综合 新华网、云南省人民政府办公厅
图片来源 就爱去、新华网
责编 龚怡丹
审核 兰芳