往年，春节假期都是旅游市场的黄金季节，在这样的黄金季节里，整个旅游行业呈现出的都是酒店一房难求、机票一票难买、旅游线路产品价格大幅上涨、旅游从业者忙得不亦乐乎的景象。而今年，2020鼠年春节黄金周，却让旅游从业者遭遇了“非典”以来的又一次重创。超过50%甚至更高的退团率，仅记者采访到的旅行社就有万余人的春节出团游紧急被叫停，旅游人忙着处理退团的系列事宜而没有好好睡过一觉……对于在旅游链条上处于龙头位置的旅行社业者，他们在抗击“武汉肺炎”疫情面前积极应对，一方面时刻关注国家文旅部、云南省文旅厅等相关部门出台的相关文件以及法律指引资料；另一方面，竭尽所能做自己企业能做的，尽可能降低游客的损失。
旅游团全部被叫停 业者积极调整心态
2020年春节比以往的春节来得都要早一些，早在11月底12月初，旅行社业者就策划了一系列针对云南人的春节旅游线路产品，包括云南人偏爱的东南亚海岛游系列、日本游、印度深度游以及日惹、缅甸鸟舞彼、澳新等出境旅游系列新品，并早早在市场上展开推广，为旅游旺季的揽客做准备，期待有个丰收年。1月25日，由于疫情发生，中国旅行社协会官方发布消息，按照国家文旅部要求，1月27日之前可以继续出行，1月27日之后包括出境团队在内的所有旅游团队业务和机加酒服务将全部暂停。消息发布后，出境旅游团队全部叫停，旅行社业者对此也表示理解，还没有出行的团队尽可能就不发团。而在此时，旅行社业者也在调整心态迎接新的市场变化。
昆明风光国旅相关负责人告诉云报文旅全媒体记者，2020春节黄金周期间计划出境的旅游团人数2000余人，退团人数占比50%；此外，2月15日以前的40个团，约900多人的出行全部叫停。“我们全部按照国家的要求，不能发团的坚决不发，至于损失及退款具体情况要等收假后才能处理。”云南省国旅铂金大道分公司中谊旅游出境中心负责人表示。中谊旅游春节期间已经收成团后又取消的人数及2月份取消的团人数总计600人左右，其中很多涉及的是高端旅游定制团，包括马来西亚、老挝、缅甸（LVMH豪华包船）、欧洲、北欧、泰国、新加坡、日本等目的地的高端旅游产品。
而此类情况在目前的旅行社行业随处可见，云南熊猫国旅永帆旅游东南亚操作中心负责人也告诉记者，目前已全部停团，从春节期间到2月份，新马泰线路的退团人数近500人左右。昆明康辉安心游日惹春节包机系列共计700余人的出行计划也因此搁浅，从1月底至2月底的日惹包机全部取消。云南中旅国际旅行社相关负责人也表示，接到消息后全部暂停未出行的数十个出境旅游团，并积极和业内业者保持沟通，做好后续退团的处理工作。
云南省旅行社协会会长赵家骍告诉记者，在疫情面前，旅游团退团的数字不得而知。连日来协会都在积极传达省文旅厅的要求并通知到各个会员单位，也牵头向省文旅厅提出参照2003年疫情发生后采取的扶持建议和口头申请，以帮助企业渡过难关。他说，旅行社是轻资产企业，这个时候如何渡过难关才是最重要的。昆明市导游协会会长李伟也呼吁，从业人员几乎都属于失业状态，尤其是旅行社、景区、导游和旅游汽车司机，希望有关部门从税收、质保金、租金等方面给予帮助和扶持。
疫情无情人有情 多家旅行社举措降低客人损失
“有些团队我们自损给客户做了无损延期，有些按合同处理，有的尽量与境外旅行社及航空公司沟通，还有部分离出行时间比较远的团期给客人做了无损全退，由公司承担了损失。”云南熊猫国旅永帆旅游东南亚操作中心负责人告诉记者。疫情无情人有情，在旅行社业中，有许多这样的正能量让人泪目。
近期在朋友圈里，同行都在为这样的旅行社企业点赞，他们可能是线路产品的供应商，也可能是直接面对客人的零售商，但是他们都在积极响应国家号召和政府的政策，在取消团队计划的同时，有的承诺医护人员参团有损失的，全额承担；有的承诺客人的行程延期使用到2020年年底；还有的承诺零售商没有送签的全额退团费……一系列积极的举措只为把客人的损失降到最低。
昆明旅行社（国际）有限公司出境中心负责人张凯坦言，为最大程度的保证合作伙伴以及游客的利益，共同抗击疫情，维护稳定，旅行社表示游客自愿延期出行本公司原线路的，包括日本、迪拜、老挝等线路，已送签的团队仅仅收取签证损失，未送签的团队，延期变更不收取任何损失。同时涉及相关团期的客人中，有医护人员的，变更团期产生的所有损失由昆旅国际承担，行程延期有效期至12月31日。
“解除合同后，旅行社采取的措施是及时停止订购或取消机票、酒店房间，并通知地接社取消委托事项，尽量降低客人的损失。目前，假期还未结束，具体的损失还未确认，扣除未发生实际损失的部分，我们能退款的部分都在陆续退给游客。” 昆明风光国旅出境中心负责人李辉告诉记者。
“自疫情发生以来，我们密切关注疫情的发展情况，并做了周全的应急预案，与日本境外保持沟通，随时告知境外地接社可能会出现的情况。自国家叫停所有团队出行以后，我们第一时间和各家航空公司还有日本接待方取得联系，第一时间取消了一个月之内的酒店、巴士、餐厅的预定，最大限度减少可能发生的损失。同时，我们在第一时间内通知了各组团旅行社，通知到所有客人这个时间段的团队全部暂停。”昆明游家国际旅行社有限公司樱花假日负责人张超告诉记者。目前，因航空公司和地接方退款需要走流程，时限较长，樱花假日承诺，退款操作将于复工后开始，并承诺3个工作日内完成全部退款操作。此外，对于医护人员参团有损失的，樱花假日全额承担。
云南省国际旅行社执行董事、总经理杨楠告诉记者，云南省国旅从1月22日开始到2月底陆续退团计划有9600多人，其中三分之二为出境团队。“针对医护人员的退团退款政策，旅行社都会做到无条件全款退还。”她说。
后期退团款工作 旅行社业者有担忧
非常时期，旅行社一方面在抱团共克时艰，另一方面也表示后续退团工作会带来巨大的压力。杨楠表示，旅行社在这个特殊时期肯定会一起面对困难、克服困难，希望尽快战胜困难。“然而后期旅行社会面临很多退款纠纷。因为我们很多是包机、切机位，甚至还有涉及到国外的航空公司，旅行社也很弱势，希望有关部门能够与航空管理部门协调，机位能够有效后移，或者退回包机切机位款等，帮助旅行社共同度过难关。”她说。
众信云南公司卓越之旅总经理卓越接受云报文旅全媒体记者采访时表示，“1月27号收到通知后，全部叫停了所有团队并按照要求处理退团。客人也表示支持和配合，但是退团费用涉及到很多地接社、航空公司，比如南极、南美这些线路，因为涉及到的航空公司很多，特别是有些境外内陆段的航空公司，还需要我们去协调，协调还需要时间，希望客人能理解。”她表示，目前对旅行社影响比较大的是三四月份的产品，尤其是游轮团，虽然目前大的游轮公司都已经帮我们申请免费退款，还有航空公司也是免损退，但对旅行社来说影响还是非常大的。
采访时业者都表示，由于旅行社要取消相关预定，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，希望客人能再多给予一些理解和耐心。
律师声音 以法律为依据并多点信任和坦诚
针对旅行社后续退团事宜，业者和游客会遇到的纠纷问题，云南省旅行社协会法律顾问、云南省旅游业协会监事长、法律顾问赵凯接受采访时表示，退团可依据《旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
其一，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。其二，合同解除的，组团社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。其三，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。如果造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
他表示，在以法律为依据的基础上，双方应多一些信任和坦诚。游客的心态也需调整，旅行社应坦诚，把地接已经产生的费用实事求是地告诉消费者，这样才能解决问题。而由于出境游退款的难度比国内游要大很多，涉外地接要素企业的沟通确实需要多方配合，有必要时需要行业协会或者相关机构出面和国外相关的同业协会方面进行沟通，将旅行社的损失降低，也最大限度降低游客的损失。
云报文旅全媒体记者 李文女 胡四美 文
责编 马寅瑞
审核 张玉菊 兰芳