“从大理市旅游调度指挥中心工作人员跟我联系到退款到账，也就两个小时左右的时间，他们态度很好，积极回应我的诉求，很负责。我对处理结果和办理效率都很满意。”这是贵阳卯姓游客对大理市旅游调度指挥中心快速、优质处理投诉后的评价。

游客投诉退客栈不退房费  34分钟快速办结

1月28日，贵阳一位卯姓游客给云南省文化和旅游厅领导留言。在留言里，该游客提到，1月16日，自己预订了大理市一家客栈，入住时间为1月26日至27日，共预支费用2184.05元，因新冠肺炎疫情的发展，决定取消大理之行，联系客栈取消入住。在与客栈协商退款时遭到客栈拒绝，客栈不予退还全部预订费用。

大理州文化和旅游局在收到省文化和旅游厅交办的卯姓游客留言投诉后高度重视，立即转至大理市旅游调度指挥中心并要求立即妥善处理。3分钟后，大理市旅游调度指挥中心工作人员任利接到工作指令迅速介入调查。

任利第一时间与卯姓游客进行电话沟通，在电话中，任利了解到卯姓游客预订了1月26、27日两晚的房间，两晚房费合计4368.1元。1月21日晚，游客与客栈沟通退房退款事宜，1月22日客栈退其2000元房费，对于这一退费结果卯姓游客并不满意。他认为疫情发生，始料未及，不得已取消出行计划，并非自己故意取消预订，处理退款事宜不应按常规退款比例处理。所以1月28日他发起了投诉，并希望通过投诉，相关部门帮忙处理，降低自己的损失，维护自己作为消费者的合法权益。

任利了解清楚事情经过及游客诉求后，立即与客栈沟通协商。网上预订、退款规则等客栈方也很难处理，最终经协商，客栈经营者同意再给予游客退还房费1000元。任利将协商结果告知卯姓游客，他同意了。

任利清楚记得，从接任务到沟通、协商，全程只花了34分钟。

当天上午，卯姓游客就收到了客栈方退回的费用，卯姓游客对工作人员的态度、处理方式和办理速度都表示满意，他说：“非常时期嘛，大家都能理解，等疫情结束后，有机会一定要来大理玩。”

疫情期间24小时值守  优先处置游客退订投诉

1月22日至2月10日，大理州文化和旅游局接到大理州信访局转办的人民网留言投诉16件，对每一件投诉都高度重视，及时将投诉转办到大理州各县市旅游市场监管综合调度指挥中心优先处理，并督促涉旅企业办理退款手续。游客在接受大理州文化和旅游局回访时，对处理结果和效率表示满意。

春节期间，因新冠肺炎疫情发展，1月22日至2月10日，全国各地大量游客取消原来预订的酒店、客栈服务及旅游合同，大理州旅游市场监管综合调度指挥中心高效办结一部手机游云南平台投诉101件。

为快速有效处置因疫情导致的涉旅服务纠纷，保证不漏接一个投诉电话、不错过一条网上咨询，1月22日起，大理市旅游调度指挥中心干部职工坚持24小时值班值守，优先处置游客退订投诉、快速回应游客咨询；同时，落实督促指导，积极做好涉旅企业的思想工作，保障广大游客的权益。

这些高效优质的服务也获得游客的好评，相信通过大理文旅人的共同努力，会有更多游客像卯姓游客一样，期待疫情过后，再来这里感受“风花雪月 自在大理”的美好时光。

云报文旅全媒体实习记者 肖玉梅 文/图

责编 龚怡丹

审核 张玉菊 兰芳