文旅头条讯（融媒体记者 缪欢 文/图）为进一步提高文山州文化和旅游市场综合监管能力，8月25日下午，文山州各县市涉旅单位及企业的上百名负责人及业务骨干在丘北参加旅游市场综合监管培训。这也是此次“文山州旅游产业专题培训班”中重要的一课。

文山州旅游市场监管综合调度指挥中心副主任、州文旅局党组成员、副局长伙国斌为大家讲授“旅游市场综合监管体制机制建设及管理”。他结合州情，从旅游市场综合监管概念的形成、旅游市场综合监管责任及监管机制、旅游市场综合监管体制运行及管理三方面，为参训人员厘清部门职能，对有关法律法规适用、程序规定、技能技巧、经典案例等进行了深入浅出的系统培训。

文山州建全旅游市场综合监管体制机制

当旅游成为人们新的消费习惯，旅游乱象也频频爆出，为保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。2016年国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，要求地方各级人民政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。

云南省结合旅游产业发展和旅游市场环境的实际，依托“一部手机游云南”项目，探索建立了“1+16+129+X”的旅游市场综合监管体制机制。即建立1个省级指挥中心，16个地州市州级指挥中心，129个县（市）县级指挥中心，加上多个监管部门的体制机制。

文山州则按照省人民政府的部署和要求，结合云南省旅游革命“三部曲”，即：“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”，成立了以张秀兰州长任指挥长、分管副州长任副指挥长，州公安局、州市监局、州税务局、州文旅局、州交通运输局等34个部门领导为成员的文山州旅游市场监管综合调度指挥部，指挥部下设指挥中心于州文化和旅游局。指挥中心内设“两办四中心”，即：综合协调办、旅行社导游监管中心、涉旅舆情监管处置中心、旅游投诉处置中心、旅游购物退货监理中心、旅游市场秩序整治办，同时各县（市）按要求成立了相应的指挥中心。

指挥中心以“一部手机游云南”智慧监管服务平台为依托，采取“统一受理、综合调度，集中办公、快速反应，各司其职、联动执法，收集数据、分析研判，限时办结、督办问责”的工作机制，积极开展旅游市场投诉、旅游购物退货、涉旅舆情处置、诚信评价（红黑榜评选）、旅游市场综合执法检查等有关工作，最终实现“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”的目标。

同时，参照省级“办法”、“措施”制定出台了《文山州旅游市场综合监考核评价暂行办法》、《文山州旅游市场秩序整治工作措施》、《文山州旅游市场监管综合调度指挥中心工作方案》，全州旅游市场综合监管体制机制基本建立完成。

文山州重拳整治旅游市场乱象

文山州历来重视旅游市场秩序监管工作，自2017年全省旅游市场秩序专项整治行动开展以来，一直积极主动作为，认真履行职责，采取切实可行措施，全面深入推进旅游市场秩序的整治工作，坚决整治旅游市场乱象。

对旅游市场反映强烈的重点县（市）、重点景区进行督查检查。针对日前普者黑景区有关网络舆情，指挥中心认真核查，先后印发通知，对景区内“拉客”“小马车收费不规范问题”等旅游市场乱象整治进行督办，并抽调公安、市监、交通运输、文旅等有关成员单位组成督查检查组于8月5日进驻丘北县，组织召开现场整改会，并采取明查暗访、体验查访的方式对问题整改情况进行督查检查。

伙国斌说云南的“30天无理由退货”做得很硬气，文山州也按照相关要求部署，挂牌成立了9个游客购物退货监理中心，设立了5个退货服务点，分别位于文山机场、丘北、富宁、广南高铁站、普者黑景区。各级财政部门保障了退货垫付经费和工作经费，确保经费到位、人员到位。截止目前，全州游客退货监理中心共接到游客退货申请4件，4件全部办理结束。

“一段15秒的视频可能需要相关职能部门用一年的时间来消除影响。” 伙国斌说这不是危言耸听。“投诉”是切实维护游客权益的渠道，认真开展旅游投诉处置工作，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，提升游客满意度，是旅游市场综合监管工作中的重中之重。自指挥中心“一部手机游云南”投诉系统建立以来，文山州共接到全国旅游投诉平台“12301”投诉1件，“一部手机游云南”有效旅游投诉238件，舆情13起。其中：今年1至8月共接到投诉48件，同比下降54.17% ，负面舆情8起，投诉及舆情件已全部办结完毕，办结率100%，满意率91%。全州未发现重大涉旅案件及重特大负面舆情信息和损害文山州旅游形象的旅游公共事件，全州旅游市场秩序整体平稳有序。

责编 沈艺

审核 马永虎