出门旅游，

买买买是标配！

可“剁手”之后，

却经常后悔莫及。

别急，

丽江郑重向游客承诺，

购物不满意“30天无理由退货”。

据今年携程发布的度假产品预订数据显示，丽江是国庆中秋假日人气最高的目的地之一。“双节”小长假进入倒计时，各地游客陆续抵达丽江。

无论乘坐何种交通工具抵达丽江，游客纷纷发现，在机场、火车站、高速路、景区景点服务中心等地显著位置，随处可见“购物自愿 退货自由 30天无理由退货”宣传标语，这无疑给来丽游客吃了一颗“定心丸”，让游客第一时间了解云南省力推旅游购物“30天无理由退货”的承诺。

丽江为游客退货金额达2000多万元

记者了解到，为加强诚信体系构建，实现丽江旅游购物退赔服务，在游客、企业和行业监管部门之间搭建行之有效的沟通平台，2017年3月1日丽江市率先在云南省16个州（市）挂牌成立了丽江市旅游购物退货监理中心。

（丽江市旅游购物退货监理中心）

通过三年多的运行，丽江市在旅游商品集中销售区域、交通沿线服务区、景区景点及其周边、宾馆饭店广泛开展“诚信经营 放心消费”承诺企业（店）和“消费维权服务站”建设；着力规范涉旅行业价格行为，重点规范景区、景点、社会商品零售店、餐饮、住宿、停车等行业的明码标价，进一步提高旅游行业明码标价率及价格公示质量；对不明码标价、虚构原价、使用误导性价格标识、捏造散布涨价信息、价格串通、不履行价格承诺等价格违法行为进行严肃查处。畅通了游客的退换货渠道，切实维护游客的合法权益，更好提升游客满意度。

（为游客办理退货）

截止2020年9月18日，共为游客办理退货 2752起，涉及退货金额23369207.6元。其中，线上退货1734起，涉及金额12870856.6元；线下退货1018起，涉及金额10498351元。

（与商家协商退货事宜）

记者实地走访 丽江畅通旅游购物退货渠道

记者实地走访丽江市旅游购物退货监理中心了解到，目前中心建立了电话回访制度。在为游客办理退货后2至3天内，监理中心工作人员会主动与游客进行电话回访，了解并消除游客的顾虑和心理障碍，提升游客满意度。

（建立电话回访制度）

（丽江畅通旅游购物退货渠道）

据丽江市旅游购物退货监理中心主任龚金艳介绍：“为保障监理中心工作的正常开展，丽江市人民政府每年安排专项经费，实行24小时受理游客退货诉求，建立‘30天无理由退货’机制；为保障游客的退货诉求得到高效、快捷办理，维护游客合法权益，监理中心开设了专用账户，由丽江市人民政府筹措专项资金在企业不履行退赔费用的情况下，先行垫付游客的购物退款。”

（为游客办理退货）

按照“快处快赔”的原则，丽江市旅游购物退货监理中心主要通过以下渠道获取游客诉求：一是受理丽江市旅游市场综合监管调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“全国旅游监管服务12301平台”“一部手机游云南”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛（微博）等线上线下反映的退换货诉求信息；二是构建了市旅游购物退货监理中心、县（区）旅游购物退货监理中心、景区及机场、车站等退货服务受理点组成的游客购物退货体系。其他景区的退货服务受理点正在建设中，主要受理游客的现场退货诉求；三是开通退货受理专线电话400-8867-117，24小时接听并办理游客退货诉求。

（丽江玉龙雪山景区服务点）

（丽江机场退货服务点）

案例点击 丽江退货人性化受游客表扬

今年9月12日，游客张女士在丽江某土特产店购买了3080元的药材。后因游客张女士不满意，在地方领导留言板内反映退货诉求，经丽江市旅游购物退货监理中心协调，于2020年9月14日将3080元货款退还给游客。丽江快速受理处理的举动，让该游客非常满意，并表示：“工作人员态度很好，不扯皮，不推诿，及时解决问题，为云南旅游点赞。真心觉得云南现在的旅游环境越来越好！”

（旅游环境越来越好）

此外，记者了解到，在2019年的5月16日，游客胡先生在丽江某商城购买了一件159000元的黄龙玉摆件，后因游客不满意货品，于2019年5月19日发起退货申请。丽江市旅游购物退货监理中心及时受理，通过与商家协商于当日内成功完成全额退款。游客胡先生对丽江市旅游购物退货监理中心的帮助表示感谢，对退货商家的服务表示满意。

作为率先在云南省16个州（市）挂牌成立的丽江市旅游购物退货监理中心，在成立监理中心的同年7月，就为游客解决了烦恼。游客曾先生于2017年7月在丽江市观音峡景区龙玉商号（已在整治过程中关停）购买了218000元的翡翠手镯，后因游客不满意货品，于2017年8月31日发起退货申请。丽江市旅游购物退货监理中心及时受理，通过与商家协商，于两小时内成功完成218000元的退款。游客曾先生对监理中心的协调帮助表达了诚挚谢意，并对丽江旅游业的未来充满了期待。

相关阅读：

无理由退货受理范围：

申请退货的商品为丽江市范围内购买的旅游商品（同时可代为受理云南省内其他地方购买的旅游商品退货诉求）。

无理由退货受理条件：

1、自购买之日起30日内退货、90日内换货；

2、未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的；

3、出示购买商品销售发票或单据。

无理由退换货处理原则：

1、自商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退货，90日内可以换货。

2、受理丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“一部手机游云南”投诉平台、“全国旅游监管服务12301平台”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛（微博）等线上线下反映的退换货诉求信息；由游客本人或委托人员拨打退货中心退货专线电话：400-8867-117；通过古城、束河、机场现场退换货受理点申请退换货。退换货时需保持商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退换货的，退换货商品往返运费由游客承担；在邮寄过程中如产生商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担。

3、涉及大额退货的，游客或委托代理人需到达中心现场完成退货退款。

无理由退换货退款原则：

1、符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退换货商品一致，中心或售货企业自收到游客商品之日由中心先行垫付完成退款。

2、中心先行垫付完成退款后，售货企业需在2个工作日内到中心拿回退货商品，并将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户。

3、支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费。

4、退款凭证、退换货处理等情况资料复印并存档。

特殊商品处理原则：

以下特殊商品处理原则以相关法律法规为依据，酌情办理。

1、保健食品、药材、新资源食品等，游客人为改变物理性质，外形发生改变的（如中药材打粉加工）；

2、个人定制商品（如加上个人或特定标识的）；

3、因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的；

4、特价（区）商品、折扣商品不在特殊商品范畴，须执行30天内无理由退货、90天内无理由换货原则。

文旅头条融媒体记者 李亚 文/图

责编 童文文

审核 马永虎