日前，记者从云南省文化和旅游厅获悉，2021年春节长假期间，即2月10日00:00 — 2月16日23:59，云南省共受理投诉192件，办结192件，办结率为100%，平均办结时长为0小时49分。云南各个州市旅游投诉量呈现下降趋势，文旅人积极维护游客权益。
昆明：12301平台收到投诉0起
据了解，在春节期间，12301平台收到投诉0起；一机游平台旅游投诉78件，转由县区具体办理；12345市长热线接听涉及旅游投诉咨询电话共23件，其中14件为热线坐席话务员即时办结答复；9起工单推送办理投诉。未发生重大旅游投诉及旅游安全事故。
大理：各类投诉量同比减少七成
2月11日—17日，大理市消协共受理投诉41件，其中餐饮6件、旅游市场16件、“一部手机游云南”平台11件、其他8件，均为一般性投诉，全部都在2小时内受理，并已100%处理完结。与去年春节期间接到网络预订退款等各类投诉146件相比减少七成。
记者从大理旅游集团了解到，春节假期大理旅游集团下属景区（点）一共发生3起投诉事件，均为一机游平台投诉。分别为：风花雪月文化传播公司游客乘坐苍山索道的时候景区摄影点工作人员要求游客排队拍纪念照，引发投诉；游客对天龙八部影视城一餐饮商铺就餐提供餐巾纸需额外收费的行为表示不满，引发投诉；护林防火工作人员对通往寂照庵的通道实行14时后禁止入山的安全管理，游客对此不理解，引发投诉（因投诉主体不属于索道，经中心工作人员解释后，游客已撤诉）。接到投诉后，大理旅游集团积极启动投诉受理处理预案，积极与游客进行沟通，并取得了游客的谅解，达成和解，并督促相关单位加强服务质量提升，投诉处理率为100%。
丽江：“一部手机游云南”投诉平均47分钟处理完
截至2月17日10时，春节假期丽江旅游投诉服务热线共接听电话32起，受理线上“30天无理由退货”4起，涉及金额21190元。丽江市旅游投诉（咨询）电话系统共接听电话32起，其中涉及旅行社、导游一般纠纷3起；咨询29起，现场调解旅游纠纷1起。文化市场投诉举报热线12318未接到投诉举报（咨询）电话。共接到“一部手机游云南”投诉11起，正常办结11起（其中2起为重复投诉），不予受理0起，正在办理0起，平均办结时长为47分钟。共受理线上退货4起，不予受理2起（商家属于省外），涉及金额21190元；受理线下退货0起，涉及金额0元。文化和旅游假日接待情况总体平稳有序，无任何重大旅游安全、投诉和舆情发生。
春节假期，丽江市共接待游客52.04万人次，实现旅游收入4.44亿元（其中过夜游客12.93万人次，一日游游客39.11万人次）。从2月14日开始，丽江古城、玉龙雪山等热门景区迎来人流小高峰，其中，进出古城的人数达到了5万人次左右；玉龙雪山景区游客接待量达到了9000余人；丽江千古情日均接待游客量回升到2000人次左右；东巴谷康养小镇成为周边游的“打卡点”。全市各景区景点客流量较春节前几日有明显增加，游客主要来自大理、楚雄、香格里拉等周边城市。
德宏：诉求量同比减少71.5%
记者从德宏州市场监督管理局获悉，春节假期，德宏州市场监督管理12315投诉举报中心共接到诉求53件，同比2020年186件减少133件，减幅71.5%。其中，投诉21件，占总量的39.62%；举报4件，占总量的7.55%；咨询28件，占总量的52.83%。
记者从25件投诉和举报案例中注意到，春节期间投诉内容主要涉及食品安全、价格、虚假宣传、产品质量、餐饮卫生等问题。其中又以翡翠直播网络销售翡翠出现质量问题和实物与直播时的货物不符等引发的纠纷为主。
曲靖：发现问题均妥善解决
曲靖市文化和旅游局相关负责人告诉记者，假日期间，曲靖市严格落实节前排查、节中巡查、限时整改等假日安全、疫情防控等工作要求，组织人力开展节前旅游市场秩序整治和安全隐患排查，及时整改发现的问题。同时，压实工作责任、坚持网格化管理，严格落实提前预约、错峰限流等管控措施，加强景区管理，加大场所清洁消毒频次，坚持佩戴口罩、进场测量体温，切实把疫情防控责任落实到位。进一步严格落实24小时值班制度，及时发现和处理游客诉求。确保了全市旅游市场运行良好，旅游市场秩序稳定。另一方面，充分通过网站、微信公众号、官方微博、电台电视台等渠道发布春节期间文旅活动安排、天气预报、路段交通和游客数量等信息，为游客出行提供方便，进一步营造节日氛围，让外出游客玩得放心，游得舒心。期间，共出动执法检查人员1280人次，检查经营单位570家，发现问题13个，受理旅游投诉24起，均妥善解决。
红河：“一部手机游云南”投诉处置系统结案率达100%
假日期间，红河州各景区结合各地文化，推出丰富多样的文旅大餐，以文化、历史为主题的活动备受游客青睐。红河州持续深入加强春节假日期间全州文化旅游市场秩序整治和安全生产工作，促进全州文化和旅游市场恢复发展。截至2月17日上午10:00，红河州通过“一部手机游云南”投诉处置系统处理有效投诉件10件，平均办结时间1.21小时，结案率达到100%，全州未收到游客电话或现场退货诉求。
文山：无重大旅游投诉和安全事故报告
（广南坝美世外桃源旅游景区）
节日期间，文山州、县（市）文化和旅游局坚持全天值班，落实专人值守，并严格执行领导带班制度。假日七天，文山州旅游市场秩序良好，整体运行平稳，无重大旅游投诉和安全事故报告。
楚雄：游客满意率为100%。
春节期间，楚雄州文化旅游系统通过线上线下相结合的方式，举办丰富多彩的文化旅游活动，极大满足人民群众就地过年、旅游休闲需求。据统计，2021年春节假日，楚雄州共接待游客76.85万人次，实现旅游总收入5.31亿元。其中：一日游游客65.16万人次，收入3.27亿元；过夜游游客11.69万人次，收入2.05亿元。假日期间，楚雄州文旅系统共受理涉旅投诉6起，平均办结时长32分钟，游客满意率为100%。
保山：尚无退货案件发生
春节期间，保山市文化旅游市场稳定有序，全市到2月15日共接待游客75.32万人次、同比增长148%，实现旅游收入5.32亿元、同比增长124%。
保山市为确保春节期间文化旅游市场健康稳定、安全有序，及时下发了《关于进一步做好消防安全等安全工作的通知》，始终把“人民至上、生命至上”“安全第一、预防为主、综合治理”贯穿到全市文化旅游消防安全全过程。市文旅部门成立5个督查组，分赴5个县(市、区)，采取分片包干的形式，对全市文化和旅游市场进行全方面再检查，及时排查和消除隐患。市旅游市场监管综合调度指挥中心实行24小时值班，及时处理旅游市场的各种矛盾纠纷及突出问题;严格按照“一部手机游云南”投诉处置要求，执行5分钟响应时间，确保处置率、办结率达到100%；严格落实游客购物“30天无理由退货”工作机制。到2月15日，全市共办结“一机游投诉处置平台”投诉3件，尚无退货案件发生。
怒江：未接到旅游安全事故报告
春节假日期间，怒江州文化惠民活动异彩纷呈，周边休闲游、亲子游火爆，体育健身等旅游新业态受青睐，逐渐成为假期休闲旅游的一个重要内容。春节期间，随处可见的登山族和骑行族成为怒江州旅游新业态的一道亮点。
截至2月18日，怒江州未接到旅游安全事故报告，未发生突发事件，未发生游客旅游购物退（换）货情况。
策划 苏霏 文：记者 刘娅娟 王艳华 、史飞飞；通讯员 李敏 姜露娜
供图：七彩云南古滇名城度假区、 杨超雁、何滔、怒江州文化和旅游局、德宏文旅、广南坝美世外桃源旅游景区、彝人古镇、太平湖森林小镇、丽江各景区
部分内容来源：云南省文化和旅游厅、掌上曲靖、临沧日报、保山日报、春城晚报-开屏新闻、楚雄州文化和旅游局、曲靖市文化和旅游局
责编 李舒琪 审核 陈大衡