文旅头条讯（融媒体记者 孙思漫 通讯员 石丽娟 文）近日，弥勒市指挥中心收到一位昆明游客在“一部手机游云南”投诉，称其在入住弥勒一客栈时将大衣遗忘在客房内，但联系客栈工作人员帮忙寄回时多次协商未果，因此选择在“一部手机游云南”投诉，希望有关部门协调处理，帮助找回遗失大衣。

游客投诉表示：我于2月19日入住弥勒某客栈，20日中午离开时将一件价值800余元的黑色羊毛大衣遗忘在客房衣柜，晚上回到昆明后发现衣服忘拿，便第一时间联系客栈工作人员帮忙寄回昆明。但客栈方告知未看见，我就把当时落衣服的过程详细告知他们，但他们处理非常草率，在我的一再请求下查了监控，把有我进出房间的两段视频发给了我，证明我是穿着大衣进入的房间，第二天退房时没有穿着大衣。我觉得视频无法证明没有其他人进过房间拿过衣服，他们答应再去看保洁员打扫房间的视频，然后在几个小时后微信答复我，已经调查过了，没有人拿过大衣且没有提供任何证据。

接到投诉后，弥勒市指挥中心及时响应，市文旅局旅游执法大队工作人员第一时间与游客联系了解情况，并联合市公安局治安大队民警前往游客住宿的客栈，通过调取监控、查看客房、询问当事人等方式开展调查工作。

通过调查证实，该客栈保洁员在打扫客房时发现游客遗失的羊毛大衣，但由于当时忙于打扫房间就随手把大衣放在物品保管间，未及时送到前台交给工作人员归还给失主，在客栈负责人问及相关问题时未如实回答，导致游客投诉。

针对该客栈员工管理不到位、服务意识淡薄等问题，执法人员现场对客栈相关负责人及保洁员进行批评教育，要求客栈方及时将羊毛大衣寄回给游客，并向游客致歉，同时要求客栈加大员工培训力度，提高服务质量，遵守职业道德。

在下一步工作中，弥勒市将加大旅游市场整治力度，规范旅游企业经营行为，督促旅游企业加强管理和培训，提高旅游从业人员综合素质，全力维护游客合法权益，提升游客来弥体验度和满意度，实现“一部手机游云南”游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在的工作目标。

弥勒市文化和旅游局 供图

责编 龚怡丹

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