即将到来的五一假期，或成为“史上最热五一黄金周”。

　　诸多已有统计的数据，已经让人有旅游热浪滚滚而来的感觉：4月30日火车票查询量较普通工作日暴增56倍，大部分线路放票即被“秒光”；热门旅游城市酒店价格大幅上涨，最大涨幅超200％；五一出行租车订单较去年同期已增长126％，最大增幅已超过500％……

　　旺盛的假日旅游市场，能否在节假日后收获各方共赢的结果，旅游服务业的质量无疑是其中至关重要的一环。针对旅游服务业中被诟病已久的多个问题，近日文化和旅游部发布《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见（征求意见稿）》（以下简称《指导意见》），有望为提升游客体验，提高旅游服务质量打下基础。

　　其中，直面监管手段不硬的问题，《指导意见》明确加强旅游服务质量监管，构建高效协调的服务质量监管体系，综合运用市场监管和综合执法手段，创新监管方式，坚持包容审慎监管，健全公平竞争审查机制，加强游客权益保护，促进旅游服务质量整体提升。

　　纠纷常见

　　今年春节的原地过年，让积蓄已久的出游愿望在这个“五一”集中爆发出来。

　　机票、火车票、酒店住宿……旅游周边产品的预定已经显现出火爆之势，对于游客们来说，带着愉快和期盼的心情出游是一定的，但“乘兴而去，败兴而归”的事情并不少见。

　　“估计到了景区又是人山人海，拍个照片也拍不出自己。”

　　“我最怕景区服务人员一问三不知，也不知道是水平不行还是态度有问题。”

　　“我带着孩子出门，担心的是景区设施安全保障问题，孩子肯定要玩些新鲜的，之前看到一些事故还是让我很担心。”

　　“我怕被宰，自己多加留意吧！真要有纠纷，解决起来费心费力的，耗不起！”

　　记者在采访中发现，虽然出游者对旅游充满期待，但是也不免有人会有所顾虑，这也并非杞人忧天，近年来旅游纠纷并不少见。

　　就在前不久，游客投诉海南三亚的“海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包”事件就引发了一波热议。好在最后“三亚发布”微信公众号发布了调查通报：未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

　　不过，前有“一只38元的青岛大虾”“价值894元的山西蘑菇炖鸡”等景区天价菜肴事件，也难怪在三亚海胆事件刚曝光时公众舆论一边倒的情形了。

　　以上种种，实际上都与我国旅游服务业长期以来存在的问题有关。用文化和旅游部有关负责人的话来讲：质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。

　　毫无疑问，旅游业是现代服务业，是满足人民群众美好生活需要的重要领域。加强服务质量监管、提升旅游服务质量，持续推动旅游业高质量发展，是不断满足人民美好生活需要的必然要求。

　　这也正是《指导意见》出台的初衷。

　　六大任务

　　据上述负责人介绍，《指导意见》提出了到2025年旅游服务质量监管和提升工作的发展目标：到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强，旅游服务成为中国服务的典型代表。

　　《指导意见》明确了六个方面重点任务。

　　一是落实旅游服务质量主体责任。通过培育企业质量文化、提升质量管理水平、促进企业服务创新、增强旅游服务质量保障和发挥行业组织作用，引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。

　　二是培育优质旅游服务品牌。大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游品牌知名度和美誉度。

　　三是夯实旅游服务质量基础。推进旅游服务相关标准的制修订与宣贯实施等工作，开展质量监测评价，探索建立旅游服务质量认证认可体系，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证认可对提升旅游服务质量的基础性作用。

　　四是加强旅游人才队伍建设。贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想，通过加强导游队伍建设、举办旅游服务技能竞赛和完善教育培训体系等，提高旅游人才的服务水平和能力，激发旅游人才创新活力。

　　五是加快推进旅游信用体系建设。着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，通过不断完善旅游市场信用监管制度和信用承诺制度、推进信用分级分类监管和严格失信黑名单管理等，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。

　　六是加强行业旅游服务质量监管。

　　强化监管

　　加强监管，近年来已经在旅游服务业上有所体现。

　　最典型的莫过于高A级景区已不是“一评定终身”。从2015到2019年4年间，全国有4家5A级旅游景区被摘牌，分别为山海关、长沙橘子洲旅游区、重庆神龙峡景区和山西晋中乔家大院；25家5A级旅游景区被予以警告或严重警告，82家4A级景区被摘牌。

　　2016下半年，各地旅游部门启动了对全国4A级及以下景区的集中复核检查，掀起了一次最严厉的景区整治。全国共有367家4A级及以下旅游景区分别受到取消等级、降低等级、严重警告、警告、通报批评等处理。其中，共有255家4A级旅游景区被处理，占全国4A级旅游景区总量的9％；其中62家4A级旅游景区被取消及降低等级，占被处理4A级旅游景区的24％。

　　此举被认为是“文化和旅游主管部门以刀刃内向的勇气，强化监管永远在路上的思维，明确文化传承高于市场价值的理念”。

　　当然，也还有监管不到位的地方。例如，在三亚海胆事件中，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍就指出，在景区内的商家自由定价权必须受到限制。在三亚官方针对上述事件的通报中，提到“按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价”，本身就有问题，如果把定价权完全交给市场，当景区人流量大时，非常容易出现“宰客”行为。“市场监管部门和价格监管部门应该把价格调控做好，并非把所有都交给市场。”

来源 法治日报责编 童文文审核 古文丽