近日，国新办举行文化和旅游赋能全面小康新闻发布会，文旅部相关负责人介绍了文化和旅游赋能全面小康有关情况，并回答了现场记者的提问。发布会上，文旅部点赞了云南通过网络平台高效处理投诉的做法。事实上，云南省旅游投诉退货处置效率的提升，与“一部手机游云南”项目的建设与持续推进是密不可分的。

（文化和旅游赋能全面小康新闻发布会现场  图片来源：新华社）

在全面建成小康社会过程中，文化和旅游带动作用重大。立足新发展阶段，促进文化旅游业高质量发展，提升人民的幸福感和获得感，成为重要发力点。8月27日，国务院新闻办举行的新闻发布会，文化和旅游部部长胡和平、财务司司长马秦临、艺术司司长明文军、公共服务司司长李宏、资源开发司司长单钢新介绍了文化和旅游赋能全面小康有关情况，并释放了多个政策利好。胡和平从三个方面作了相关介绍：一是致力推进文化和旅游扶贫，为打赢脱贫攻坚战贡献力量；二是致力推动文化繁荣发展，为全面建成小康社会凝神聚力；三是致力促进旅游高质量发展，为全面建成小康社会添动能。

发布会上，文旅部资源开发司司长单钢新还特别点赞了云南省高效处置旅游投诉的做法。他在回答红星新闻关于智慧旅游的提问时说道：“强化智慧旅游管理，保障百姓放心畅游。我们不断完善全国旅游监管服务平台，推动各地建立健全线上旅游投诉和处理机制，提高快速处理能力，切实提升旅游管理水平。比如江苏开发了‘啄木鸟’投诉系统，实时受理公众旅游投诉。云南利用网络平台处理投诉，平均办结时间从原来的7天缩短到1天，这些措施都为大众玩得舒心、放心提供了有效保障。”

云南省旅游投诉退货处置效率的提升，与“一部手机游云南”项目的建设与推进是分不开的。

投诉和退货是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）旅游投诉处置工作体系上线2年多以来，持续为游客提供高效的投诉处置，创新政府的监管手段，有力助推旅游市场整治。

构建全域旅游投诉体系

“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系具有“渠道便利、便捷高效、过程公开”的特点。游客可通过“在线投诉、语音投诉和电话投诉（96301）”三种渠道进行投诉，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，是全国旅游投诉处置最快的平台。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。

（“游云南”App-投诉功能页面）

搭建“30天无理由退货”机制

自2019年5月1日起，云南省在全省范围内全面实施游客购物“30天无理由退货”政策，只要游客在云南旅游所购买的商品符合相关要求，均可通过线上办理平台“游云南”App“我要退货”功能 / 拨打96301“游云南”客服专线申请退货，或是在“云南省游客退货中心服务点”进行现场退货。“30天无理由退货”成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。 

（“游云南”App-退货功能页面）

此外，在“游云南”App的“意见反馈”留言功能区中，用户可从购物退换货、旅游投诉处理、平台功能等多个方面提出疑问、意见及建议，“游云南”客服会于第一时间进行回应解答。通过双方的即时互动，“游云南”App真正做到与用户“零距离沟通”，切实提升用户的产品使用体验，提高游客对云南旅游的满意度。

（“游云南”App-“意见反馈”功能页面）

目前，投诉功能和退货功能已上线“游云南”App和小程序，并在获得腾讯微信团队流量支持的基础上，从2021年6月30日起正式接入微信城市服务，让旅游服务融入微信大生态，迈出了从“小灵通”变成“全球通”的第一步，真正践行“游客旅游体验自由自主，政府管理服务无处不在”的理念。

未来，腾云公司还将继续通过“游云南”App和小程序、“腾云发布”公众号等端口倾听用户声音，在云南省文旅厅的指导下，不断优化提升“游云南”投诉功能、退货功能及其他产品体验，助力云南旅游智慧升级，实现旅游产业高质量发展。

来源 腾云发布

责编 马寅瑞

审核 马永虎