聚焦民航出行“第一触点” 地面服务忙升级

  如今,随着新冠肺炎疫情的阴霾逐渐散去,民航业也正在从“发展快”的状态向着“发展好”的目标前进,各大航司和机场都在聚焦出行的“第一触点”,不断整改地面服务的问题,创新服务形式,提升整体的消费感受。

  有分析指出,疫情期间,民航业受到了很大的影响,近期民航业一系列提升服务的地服创新行动,也有助于自身回暖和未来长期的健康发展。

  近年来,中国民航业正在快速发展,依靠良好的服务口碑,各大航空公司在消费者心中树立起了“优质服务”的形象,这让航空服务一度成为其他行业效仿和赶超的对象。

  然而随着时间的推移,各项基础管理工作却不能与迅速增长的民航旅客量完美契合和匹配,导致各大航司的服务差错率都比较高,因服务质量、服务空白等问题产生的投诉和纠纷也时常出现。

  信息咨询公司威尔森发布的《2020民航业发展白皮书》指出,近些年中国的民航业得到了飞速发展,但仍有一些问题降低了消费者的体验感。受访者反馈的信息显示,“退改签难”“服务参差不齐”“有延误几率”这三点成了民航业当前的“老大难”问题。

  “从订票开始到落地后离开机场,民航业有一个很长的服务周期。”威尔森分析师徐宏介绍说,“其中,地面服务作为旅客的‘第一触点’,在很大程度上决定着出行的体验和心情,而这一领域又是最容易被航空公司忽视的。”

  如今,随着新冠肺炎疫情的阴霾逐渐散去,民航业也正在从“发展快”的状态向着“发展好”的目标前进,各大航司和机场都正聚焦出行的“第一触点”,不断整改地面服务的相关问题,创新服务形式,提升整体的消费感受。

  从旅客视角践行服务初心

  “从东航这几位同志身上,我们深切感受到她们的敬业与乐业、善良与爱心。她们面对萍水相逢的我们,没有按一般的流程办事,她们像家人一样体谅我们的无辜与为难,不厌其烦给各个部门打电话……回想我们自纽约回国后,与东航方方面面客服的多次咨询、求助,均得到热情回复,同样让我们感动。明天我们将怀着无比感激之情离开上海。”

  这是不久前,北京老人杨德义和刘会民给中国东方航空公司(以下简称“东航”)写来的感谢信,他们要为东航地服虹桥旅服的员工点赞。

  “在回国隔离期满并已获得北京绿码的情况下,我们买好了东航机票准备回家,却在临启程前夕突遇北京健康宝不赋码、无法成行的情况。”两位老人告诉记者,这样的突然状况,让两位回家心切的老人一下子手足无措,只能求助于东航地服的工作人员。

  得知这一情况的第一时间,东航员工细致热心地帮助两位老人致电北京市民热线,并向社区沟通说明情况。经过不懈的努力,终于帮助他们二人成功申诉取回绿码,顺利达成航班返回北京,在登机之前,两位老人对工作人员不停地道谢,并写了感谢信。

  事实上,这杨德义和刘会民的故事,只是东航近年来践行“人民航空为人民”,在地面服务这个出行第一触点做好爱心服务的一个缩影。

  “我们的出行产品、出行服务,不能只从自己的角度出发,而是要从旅客的体验出发;爱心出行产品和服务,更是得从低频、不熟悉智能设备、不熟悉民航出行流程的旅客体验出发。”东航新闻中心负责人李盛介绍说。

  在李盛看来,作为一家始终强调“航空公司也是互联网公司”的航司,避免形成数字鸿沟、避免让一部分旅客群体的出行遇到阻碍,是东航始终没有忽视的重要目标

  记者了解到,为了进一步落实中国民航局便利老年人的服务要求,2021年6月,东航在上海虹桥和浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场五处大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭幕,给特殊旅客提供更便捷的服务。

  据悉,东航在这些机场的“爱心服务专区”,可为年长旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客等行动不便的人群,提供全程陪同和送机服务,其中涉及值机办理、行李托运、轮椅送机、陪同等候等环节。

  此外,“爱心服务专区”还设置有专属休息区,可供旅客及家属休息和陪同使用。尤其值得一提的是,为了方便旅客使用,“爱心服务专区”选址都设置于东航在各地机场值机区域至安检区步行最短、最便捷的位置。

  “随着社会发展,以往不太会出现在民航旅客中的低频出行、首度出行、老龄出行群体日益增多。东航地面服务部更深知,包括值机、托运、候机等环节的地面服务场景,是东航旅客出行的第一触点。”李盛表示,在这些环节提供满足不同群体需要的服务,以爱心服务减少部分旅客的出行不便,是东航践行“人民航空为人民”初心的应有之义。

  多领域创新提升地服细节

  新冠肺炎疫情暴发以来,中国率先控制住了疫情传播和蔓延。其中,健康码、行程码等成为助力防疫的重要应用。如今,在人们的出行中,“验码”成为必不可少的一个环节。

  然而对于部分老人而言,由于平时不经常使用智能手机,往往难以弄明白全国各地的各种健康码赋码要求,他们经常在出行过程中碰到障碍,甚至会因为求助无果而错过行程。

  作为上海最大的主基地航司,东航地面服务既要服务好这些旅客的行程、又要确保他们启程时的查验要求得到落实。

  “我之前查过,北京健康宝已经是绿码了,但买好机票,今天到机场一看,又显示北京健康码不能给我赋码了,这该怎么办?”“别急,‘京心相助’小程序里有办法查到您要回家的社区,子菜单可能不太好查,我们帮您找出来,联系社区工作人员申诉和沟通说明……”

  对东航地面服务工作人员来说,遇到类似杨德义和刘会民等回国老人的求助,是近期工作中常常要面对的场景。在这种情况下,工作人员总会不厌其烦地通过一次次致电旅客目的地12345市民热线,查找各种政策,并互相分享服务回乡老人的心得。

  如今,东航地服的旅客服务团队不仅经验越来越丰富,还自制了流程图,对于旅客出行集中、健康绿码赋码容易突然消失的目的地进行了重点的标注和说明,在确保防疫安全的前提下,以最大能力帮助旅客实际情况恢复绿码,助其成行。

  由于局地不时出现新冠肺炎疫情,国内各地还会不时有不尽相同的目的地核酸检测要求。旅客一旦没能及时查准、拿到阴性报告,也会影响行程。

  围绕这一情形,东航地服与主基地虹桥机场依托上海空港社区联建机制开展合作,发挥虹桥机场与临近的上海市长宁区同仁医院共建“仁虹通道”卫生服务的优势,为爱心服务专区和其他有需要的旅客群体,提供“仁虹通道”快速核酸检测服务。

  当发现旅客未备好目的地要求的核酸报告,又必须尽快成行时,东航地服虹桥旅客服务中心会为旅客提供“仁虹通道”快速核酸检测服务卡,旅客凭卡赶赴同仁医院能享受快速核酸检测的通道待遇,在去医院的路上就能根据卡片指引完成网上预约和付费,到医院现场就能马上检测,尽快拿到报告。

  依托这一服务和东航在虹桥密集打造的快线产品,旅客取得报告、重新改签成行的效率大大提升。数据显示,这一通道服务自2021年9月3日实施以来,至11月底已经服务1123人次的旅客,其中最高峰的11月26日单日即服务旅客128人。

  在东航人看来,爱心服务是一项没有终点的事业,在作为旅客“出行第一触点”的地面服务环节,东航践行初心的努力与创新,持续推进服务升级。

  李盛介绍,在主要枢纽站点高水准打造“爱心服务专区”的同时,东航地服还在旅客出行动线的各个环节,安排服务人员主动观察,对有需要的老年单独出行旅客等群体,主动提供爱心服务卡,供持卡老人出示,让他们在乘机的每个环节都能有专人陪同办理。

  “现在的中青年大多是独生子女,老人出行时,他们未必能有时间陪着在机场办理手续,面对这个全社会的结构性需求,需要东航人主动‘想在前面’。”李盛介绍说,这一更加灵活的服务方式目前在上海两场等枢纽站点取得良好反响。接下来,东航地服正计划向各分子公司所在地、各地基地航点甚至更大范围进行推广。

  “中国民航业近几年通过深入了解旅客实际消费习惯和服务需求,在优化旅客服务和创新航旅产品方面持续发力,在供给侧、需求侧两端不断探索,实现了‘双向创新’。”徐宏分析说。

  “未来很多行业的竞争,已经从产品和价格的竞争逐渐转向服务、技术和效率的比拼。”徐宏表示,“出行行业更是如此,疫情期间,民航业受到了很大的影响,近期民航业一系列提升服务的地服创新行动,也有助于自身回暖和未来长期的健康发展。”

  中青报·中青网记者 张真齐 来源:中国青年报

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