每年3.15国际消费者权益日，“打假、维权、消费安全”等关键词，都是各行各业热议的话题，旅游行业同样如此。回顾过去的一年，云南省取消了全省所有旅游定点购物场所，受理旅游投诉720件，其中涉及购物退货257件。同时，多部门积极联动，工商和市场监管部门查处涉旅案件251件，罚没金额798.76万元，旅游投诉大幅下降，游客满意度提升。

积极处理旅游投诉

游客满意度提升

回顾过去的一年，云南省坚决斩断旅游业灰色利益链条，取消了全省所有旅游定点购物场所，让旅游购物回归正常市场行为；严格禁止暗藏陷阱的不合理低价游，严厉打击强迫消费、欺诈消费、商业贿赂等行为，查处了一大批案件，震慑了违法违规经营行为。

针对游客反映较多，意见较大的旅游购物，云南取消了旅游购物企业等级评定，将旅游购物店纳入社会零售商品企业管理，收回全部166家旅游购物场所等级评定牌匾；严厉打击旅游行业商业贿赂，共查处旅游行业商业贿赂24起，刑拘了购物店向旅行社商业贿赂案2名犯罪嫌疑人，宣判了一起“药托”案，涉案4人均被判处有期徙刑1年缓刑2年。

据云南省旅游执法总队数据，2017年4月15日至2018年2月28日，云南省共受理旅游投诉720件，其中涉及购物退货的有257件；据全国旅游投诉平台相关数据，从2017年4月到2018年2月，云南旅游有效投诉同比下降76.8%。

与此同时，2017年云南接待海内外游客、旅游总收入分别增长32%、47%。旅游市场秩序整治取得明显成效的同时，游客满意度在大幅度提高。用云南省省长阮成发的话说，“经过一年努力，从总体上看，云南旅游市场秩序整治效果是明显的，原来普遍存在、明目张胆的强制购物现象基本没有了，原来居高不下、此起彼伏的旅游投诉大幅下降。”

违法违规“一次死亡”

坚决清除行业“害人虫”

在接下来的工作中，云南省旅发委党组书记、主任余繁表示，云南省旅游发展委员会将继续加大力度，完善健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，使游客投诉得到快捷、权威的处理；实行违法违规“一次死亡”，对违规购物店、旅行社、导游坚决取消经营资质和从业资格，坚决把旅游行业的“害人虫”清除出去；完善健全依法处置机制，对涉旅案件中的商业贿赂、强迫消费、欺诈消费等涉嫌犯罪的行为，实行“行转刑”，坚决追究涉事者的法律责任；大力引导建设购物“放心店”，通过建设货真价实、公平交易的购物街区、市场，打造一批让游客购得放心、购得舒心的购物店。

公安|工商|食药监等多部门联动

针对突出问题，加大查办力度

旅游业是综合性产业，涉及方方面面的工作。在整治工作中，省公安厅、省工商局、省食品药品监管局等多部门积极联动，形成了旅游市场整治的强大合力。其中，省公安厅在全省设立31支旅游警察队伍，严厉打击旅游违法犯罪行为；法院设立143个旅游案件巡回审判机构，依法妥善快速处理涉旅纠纷，保障游客合法权益；省工商局建立和落实亮照经营、明码标价、进货检查验收、退换货、先行赔付等制度，严厉查处商业贿赂、虚假宣传、违法广告、销售假冒伪劣商品、消费欺诈、合同违法等行为。

记者从云南省工商行政管理局获悉，2017年，全省工商和市场监管部门共查处涉旅案件251件，罚没金额798.76万元。其中，2017年4月15日至12月31日，共查处涉旅案件203件，罚没金额574.17万元。针对旅游市场中存在的突出问题，加大了案件查办力度。

2017年，全省各级工商和市场监管部门按照省工商局共检查购物店、旅行社、景区景点等旅游市场主体4.93万户次，检查旅游合同6926份、旅游广告5773条，下达整改通知书503份，约谈企业1143户次。其中，保山、迪庆、丽江等地强化市场主体资格检查，督促指导腾冲和顺古镇、香格里拉独克宗古城、丽江古城、泸沽湖等景区3540户无照经营者办理营业执照，规范了经营主体资格。同时，省工商局共检查旅行社、旅游购物企业网站1628个，发现涉嫌违法线索418条，并责成相关州市工商部门调查处理。

据统计，2017年，全省景区景点、旅行社、演出演艺、民俗体验、酒店宾馆客栈、珠宝玉石土特产购物店六大类涉旅经营主体（包括企业、个体工商户）中，共有4362户被列入经营异常名录，947户被公示行政处罚信息；各级工商和市场监管部门共督促指导2257个旅游商品市场、购物企业健全和落实亮照经营、明码标价、进货检查验收、退换货、先行赔付等制度。

此外，工商和市场监管部门2017年在旅游商品市场、购物企业、景区景点中建立“消费维权服务站”1246个，实行协商和解与行政调解相结合的消费纠纷处理机制。

警惕！这些都是“霸王条款” 

旅游过程中，偶有部分不良商家，打着“免责声明”、“禁令”的口号，制定一些不合理的规定要求，损害消费者利益。今天，云旅君为大家整理了一些旅游过程中，可能会遇到的“霸王条款”，如果大家遇到这些“霸王条款”，请果断投诉！

旅游篇：

“机票改签费70%，退票费80%”、“本社对行程和报价保留解释权”、“行程变更，恕不通知”、“与旅行社签署保密协议”、“旅行中因不可抗力产生的费用，游客自理”、“本酒店只提供车辆停放，产生损失概不负责”

购物篇：

“特价、促销商品概不退换”、“定制商品先付清购货款，再发货”“未在规定时期内支付尾矿，预付定金不予退还”、“金银饰品概不退换”、“买一赠一，对赠品不实行三包”

餐饮娱乐篇：“禁止自带酒水”、“消毒餐具收费”、“请保管好自己的物品，丢失本店概不负责”

遇到以上“霸王条款”，消费者可拨打12315投诉电话，向经营者所涉及行业主管机关投诉，涉及侵权的，可向法院提起诉讼。

数据提供：云南省旅游发展委员会、云南省工商行政管理局、云南省旅游执法总队

云报旅游文化全媒体 段建鑫 施颖 文

杨雷 制图
责编 陶优