近年来，在云南深入推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命“三部曲”的背景下，大理州高度重视旅游市场环境提升工作，深入推进“旅游革命”，以零容忍态度对旅游市场开展重拳整治，打造“诚信大理”旅游服务品牌，为八方游客营造安全、舒心、放心的旅游环境，使旅游品质不断提高，市场秩序持续向好，游客满意度持续提升，守护住了云南旅游“金字招牌”。

“严”字当头重拳整治 树立行业诚信标杆

作为云南重要的旅游目的地之一，大理州坚持文化和旅游市场秩序监管不放松，“严”字当头重拳整治，发现问题隐患及时督促整改，确保旅游市场安全稳定有序，促进行业诚信体系建设成标杆。

为进一步推进涉旅企业诚信体系建设，规范全州旅游市场秩序，不断提高旅游文明素质和城市文明程度，提升全州旅游产业整体质量，以最坚决的态度、最严厉的手段，坚决守护好云南省良好旅游形象，大理州每个季度都会向社会公布一期文旅行业红黑榜，受国家、省、州表彰或游客认可的文旅企业和文旅从业人员列入红榜，违法违规或多次被游客投诉的文旅企业和文旅从业人员列入黑榜，以此对行业内乱象进行教育警示。

为提升市场环境质量，大理州文化和旅游局持续深入对全州文旅开展旅游市场综合检查。检查突出重点，聚焦薄弱环节和问题，制作详细的整改清单，明确整改责任和时限，要求文旅行业各有关单位立即整改，切实消除隐患，确保各项工作落实到位。据了解，2022年1月—3月14日，大理州文化和旅游局共出动执法人员150余人次，共检查旅行社45家次，旅游团队41个，导游50人次，旅游景区25家次，文化娱乐场所（KTV、电影院、电子游戏）、网吧、演艺场所50家次，对存在问题的景区、场所、旅行社及个人勒令及时整改。

“游云南”App“一键投诉”  投诉办结率100％

为高效处置游客投诉，创新政府的监管手段，有力助推旅游市场整治。大理依托“一部手机游云南”平台，着力构建旅游诚信体系，实现了“一机在手，全程无忧，畅游大理更轻松”“游客旅游自由自在、政府服务无处不在”，一键投诉功能，游客在任何时间、任何地点都能发起投诉，使用App上的“投诉”功能，选择在线投诉、电话投诉、语音投诉3种渠道，各职能监管部门全程督办处置并反馈，游客可实时在线查看投诉处理进度，让游客在大理旅游期间更方便、也更安心。

据了解，所有投诉均在24小时内办结，旅游投诉受理率和结案率达到100%，及时化解了涉旅企业和游客间的矛盾纠纷。高效透明的监督网络和政府服务，强壮了旅游治理体系“筋骨”的同时，让游客的旅游体验更加舒适，有效提升了游客体验满意度。

“30天无理由退货” 旅游消费有保障

来大理旅游购物，有一种实在叫“30天无理由退货”。大理州认真贯彻落实“30天无理由退货”的要求，及时、快速、有效处置游客退换货诉求，切实保障游客合法权益。有了“30天无理由退货”的承诺和制度保障，游客的满意度也在持续提升，让其安心消费、放心旅游。

走在大理古城，大街小巷，商户门前或者收银台前等都放置了标牌和宣传海报，向游客介绍大理“30天无理由退货”的机制。据大理市旅游购物退换货监理中心相关负责人介绍，“游客在大理市范围内购买的旅游货品，自购买之日起三十日内提出退货申请，经核实游客信息无误、票据齐全、货品完好、不影响二次销售的，我们将及时进行无理由退货的受理和办理，九十日之内游客还可以提出无条件的换货申请。”退回来的商品各式各样，有玉石、银饰、药材，还有手工艺品、扎染等。目前，“30天无理由退货”已全面覆盖，游客可通过线上线下多种方式发起退货，“30天无理由退货”的优质服务也广受消费者好评。湖南游客王女士说：“‘30天无理由退货’这条政策非常好，退货非常方便、快捷，整个过程就几分钟，前台的工作人员也非常热心，一步一步教我怎么操作，我上午办理的退货，下午就到账了，这个服务很满意”。

文旅头条融媒体记者 李美溶 文大理州文化和旅游局 王泽航 杨金敏 李美溶 图责编 童文文审核 华芳