付费改签后航班取消 航空公司该如何退赔

  图一、图二:李小姐收到的航班取消、改签成功的通知短信。消费者供图

  ■本报记者 聂国春

  近日,消费者李小姐向《中国消费者报》投诉称,她为父母购买了东海航空航班的机票,改签后因故航班取消,但东海航空仅退回了机票钱,532元的改签费用却不退。

  记者调查发现,今年以来,多位消费者在改签机票后遇到航班取消却不退改签费的情况。改签费不退是行业惯例吗?这一规定是否合理呢?

  航班取消却不退改签费

  2021年12月28日,李小姐为父母在某平台购买了2张深圳飞包头的机票,班次为东海航空DZ6219,出发时间为2022年1月3日。之后发现因疫情防控原因,李小姐父母的行程卡带星,于是她连忙与东海航空联系,希望退票。

  东海航空客服人员答复称,退票和改签均需要个人承担相关手续费。经协商,李小姐决定改签。“当时客服人员说晚一天改签的话,改签费率要从20%变成30%或者更多。”李小姐说,因为当时不能确定具体出发日期,所以在保留当天改签费率的情况下,她先通过信用卡的预付功能,预付了532元,想等到2022年1月3日再改签。

  2021年12月30日,李小姐接到平台短信通知,原定于2022年1月3日的航班取消,于是李小姐联系东海航空客服要求退回预付的改签费用,但遭到拒绝。1月3日,李小姐确定了出发日期,将机票改签至1月9日。但在1月7日,东海航空通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次联系东海航空客服,客服称可以免费申请退票,但改签费用不退。

  李小姐表示,航班取消不是她的责任,不退改签费非常不合理,这是否意味着航司可以平白赚取“中间差价”。

  客服称已提前告知

  对于李小姐的投诉,东海航空客服人员在接受《中国消费者报》记者电话采访时称,旅客在对机票进行改签时,客票已经发生了变更,改签费收取后,对旅客的出行日期、航班均做出了调整。前期的机票改签是旅客自愿产生的行为,因此即使在后期航班取消的情况下,改签的费用不退。“我们在机票改签时,都会向旅客明确告知这一点。”客服人员对记者说。

  对此,李小姐称客服并没有专门提醒,因为她第一次和客服沟通时,还没有确定改签到哪一天,2022年1月3日才确定改到1月9日。

  据记者了解,2018年7月,国家民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定“特价机票一律不得退改签”。航空公司要严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道要清楚告知旅客退改签收费标准等。2021年9月1日正式实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确规定,旅客自愿变更客票或者自愿退票的,承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

  记者登录东海航空官网,在其“国内运输总条件”规定中看到,依据距离出发的时间不同,不同舱位自愿变更的费用从5%至40%不等,部分舱位改签费用甚至高达80%。不过,改签后机票取消,是否不退改签费,该规定中并未明确提及。

  律师称有失缔约公平原则

  有着同样遭遇的不仅是李小姐。消费者张先生在某投诉平台投诉称,他预订了东海航空2月15日的航班DZ6270,因工作原因改签至2月14日,然而2月12日收到短信提醒说航班取消。在发起退票申请后,张先生只收到了机票钱,260元的改签费用没有退。

  “我没有享受到改签后的服务,航空公司不退费的行为属于强卖。”张先生说。

  在该投诉平台上,《中国消费者报》记者以“改签”一词搜索,找到500多条相关投诉,其中航班取消不退改签费的投诉涉及中国航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司,可见不退改签费已成行业惯例。对此,投诉的消费者认为,“航班取消不退改签费”属于霸王条款。

  那么,这一规定是否合理呢?《中国消费者报》记者拨打了国家民航局投诉热线12326进行咨询。

  接线的客服人员告诉记者,航空公司收取的改签费用针对的是旅客做出的自愿变更行为,这一行为已经实现,因此收取改签费用并无不妥。至于航班取消的赔偿,航空公司已经全额退费,与改签行为和收费无关,因此不应退费。如果消费者是在上一个航班取消后改签的,航空公司应免费改签,此时收费属乱收费,应该退还。

  北京两高律师事务所律师董正伟也认为,改签行为已经发生,收费并没有问题。“但是,航班取消造成消费者损失,航空公司应该赔偿,这是缔约过失责任。”董正伟在接受《中国消费者报》记者采访时说。

  董正伟解释说,消费者改签航班,是为了实现运输合同,航空公司取消航班,并非消费者的责任。因此,当合同目标无法实现时,航空公司应该给予消费者赔偿。缔约过失责任就是给守约方的赔偿,以促进公平交易。

  北京圣运律师事务所律师王优银认为,对于改签费用,如果双方有明确约定,应该按照约定。如果双方存在争议,消费者可以以格式条款显失公平为由,要求航空公司予以退还。

责编:李瑞