根据全国旅游标准化技术委员会近日发布信息,行业标准《出境旅游领队服务规范》(以下简称《规范》)3月29日起实施。《规范》适用于出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务,规定了出境旅游领队的职责、服务要求和服务质量改进要求。
《规范》明确了出境旅游领队的11项职责,如代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同,按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺,监督其执行接待标准和保证服务质量,维护组团社和旅游者合法权益;与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题;维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行等。
《规范》对出境旅游领队服务要求作了详细规范,分为导则、通用要求、出团准备、行前服务、在途服务、回团总结六部分。通用要求方面,包括出境旅游证件的保管、旅游者个人信息与肖像权的保护、检查交通工具的安全设施、突发情况的处理;出团准备方面,包括与团队操作人员交接、接收并查验团队资料、工作预案;行前服务方面,包括行前说明会、行前提示、行前答疑;在途服务方面,包括集合团队、办理乘坐公共交通工具的手续、出入境服务、乘搭交通工具时的服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、另行付费旅游项目、购物安排、送团服务;回团总结方面,包括交接资料、团队报告。
此外,《规范》还对航班延误或取消、托运行李延误与丢失、旅游安全事故、传染性疫病、自然灾害或动(骚)乱等特殊或突发事件处理作出规范。
来源 中国旅游报
责编 童文文
审核 刘娅娟