近日，文化和旅游部公布全国文化和旅游标准化示范典型经验名单，由云南省文化和旅游厅推荐，丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会申报的《多向并进推动标准体系建设，实现景区管理和服务双提升》入选。
小编整理入选项目，供学习借鉴。
多向并进推动标准体系建设，实现景区管理和服务双提升
——丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会
标准化示范典型经验
2012年3月，丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会被列为全国首批旅游标准化示范单位。该单位通过对国家标准、行业标准和企业标准的全面贯彻实施，确立了齐全的旅游企业标准、完整的企业管理标准、清晰的服务流程标准、完善的岗位规范标准和细致的质量反馈处理标准体系，整个景区规范化、标准化、科学化管理水平进一步提升，旅游服务质量投诉率大幅下降，游客满意度得到大幅提高。
通过十多年的提质增效，该单位以高质量的标准化示范带动景区文化和旅游各领域工作相互促进、协同发展的探索实践，总结出了一套符合自身特点的做法和经验，形成了具有行业特点与优势的服务品牌，为有效提升玉龙雪山旅游景区高质量发展赋能加力。同时，该单位凭借玉龙雪山完善的政策与规划体系、严格的生物多样性资源和传统文化资源保护、独特的生态旅游产品、良好的游客服务和基础设施、规范化和标准化的管理体系、高素质的管理队伍、广泛的社区参与和受益，在云南乃至全国都具有着良好的示范引领作用，打造出了具备示范性和效益综合性的旅游文化品牌。
一、玉龙雪山标准化建设工作总体情况
玉龙雪山位于云南省丽江市的西北部，距离市区约15公里，是欧亚大陆距离赤道最近的雪山，是世界上少有的城市雪山。玉龙雪山自然资源得天独厚，具有绚丽多姿的少数民族文化。玉龙雪山景区于1988年被列为国家重点风景名胜区，1993年经云南省人民政府批准成立省级旅游开发区。1995年经丽江地区行政公署批准成立丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会，全面负责旅游景区总体规划、开发管理和生态文明保护工作。经过近30年的不懈努力，累计投资20多亿元，先后完成了甘海子、冰川公园、云杉坪、牦牛坪、蓝月谷以及高尔夫球场、“印象·丽江”等精品景点和旅游文化品牌建设。玉龙雪山景区已发展成为国内外集生态文明建设、传统文化保护、自然与文化资源展示、社区参与受益、民族团结示范、爱国主义和环境教育等多功能的生态旅游景区。
在10多年的标准化建设工作中，总结了一套符合自身特点的做法和经验：一是坚持高位推动，机制保障政策引领；二是完善标准体系，打造旅游业服务品牌；三培养专业人才，服务一流景区建设；四贯彻服务标准，促进管理服务双提升。由此，探索出了“文旅融合、主客共享、产业提升、全域发展、效益凸显”的旅游标准化玉龙雪山模式。
二、玉龙雪山标准化工作创新亮点和特色
（一）文旅融合：制度完善强建设，夯实基础促保障。该单位将演艺、高尔夫、博物馆等打造成为一体化的景区标准化管理的有机体，通过引入标准化方法，以岗位工作为核心，将工作内容与要求清晰化，工作程序与流程清晰化，考核标准清晰化，做到“全员意识、全员参与、全员执行”。印象丽江公司在标准体系的制定修订过程中，遵循凡是要做的就必须写出规定，凡是规定的就必须去做，凡是做了的就要留下记录，凡是记录的就有人检查，把工作重点放在解决实际问题上，做到标准够用，标准适用，标准之间的相互关联、相互协调，形成最佳的有机整体。雪山高尔夫秉承“服务第一，顾客至上”的服务理念，始终坚持为客人提供一流的服务，在行业内创造了优良的口碑，以市场为导向、以诚信为目标、以提升企业的整体服务水平和综合竞争力，提高旅游服务质量为出发点，制定适应不断发展的旅游市场的公司管理和旅游服务方式的标准体系，实现经济效益、服务水平、服务素质、品牌形象的全面提升和可持续发展。管委会与实际工作相结合，汲取先进服务技能和流程，把编写流程细化，分阶断进行修改并完成，企业从依靠经验管理向依靠规则管理的模式进行转变，使各个环节实现“服务有标准可依，管理有标准可查，流程有标准可循”。
（二）发展引领：项目实施重落地，品牌效应促跨越。针对不断发展变化的旅游形势，该单位立足于“敢为天下先”的精神，抢先开展旅游革命，制定对应标准引领发展质量，先后编制《智慧厕所管理标准》《智慧停车场管理标准》《工作场所4D管理规范》《标识牌制作安装规范》《垃圾桶制作安装管理规范》《冰川公园建设管理规范》《高尔夫服务质量规范》等标准，固化成果，确保行业领先地位。特别是玉龙旅游股份公司将自身的索道运营标准化管理模式为基础，参与编写国家标准《客运索道安全服务质量标准》及《客运索道安全服务质量评定》，该标准在全国知名的16个景区和索道得到推行和实施。依据这项国家标准，玉龙雪山三条旅游索道积极推进并顺利通过“国家客运索道安全服务质量5S等级”（中国索道行业的最高等级认证），2013年再度获得全国首批客运索道安全生产标准化“一级”企业。新冠疫情发生后，玉龙雪山管委会主导编制了《云南省旅游景区协会抗击新冠病毒旅游景区有序开放工作指南》并在全省进行推广；“文化玉龙”“玉龙第三国”“印象丽江”等强势文化品牌发展模式在大香格里拉生态、文化旅游圈中占据重要地位，对全省乃至全国各同类型景区发展演绎了示范，提供了借鉴。2022年，玉龙雪山管委会参与编制了云南省《智慧旅游景区建设规范》地方标准的制定。2016年玉龙雪山景区借势“厕所革命”，最先设计建造的云南省第一座国家3A级旅游厕所获得云南省旅游厕所建设管理“最佳旅游厕所”荣誉；景区旅游厕所获得“2019年旅游厕所建设管理水平排全省第一”及“2022年全国旅游厕所建设与管理优秀案例”。作为引领示范，该单位的技术成果及成功经验在全省甚至在全国进行推广。
（三）效益提升：管理机制成常态，优化服务促管理。一是景区游客满意度得到提高。充分发挥旅游服务质量监督管理职能，编制服务评价和改进标准27项，聘请专业机构进行系统的第三方测评，通过线上线下每月进行游客满意度调查，满意度均保持在95%以上。加强对旅游投诉件的收集与分析研判，梳理形成旅游投诉预防机制与投诉处理应急预案机制，以及“一套机制、一支队伍、一条渠道、一个预案”的舆情处置工作机制，确保了“零事故”“零投诉”，投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意度达到95%以上，旅游有效投诉率控制在十万分之一。二是管理水平和服务质量不断提高，品牌核心价值凸显。景区在管理体制、生态环境质量、文明服务质量、营商环境和诚信体系建设质量上都有较大幅度提升。持续深入实施品牌发展战略，进一步增强核心竞争力，品牌价值达153.94亿元，充分体现了玉龙雪山服务标准化水平和知名度。三是企业员工知晓度得到增强。以“精细化管理、人性化服务”为主题，开展标准培训和宣贯工作，共计培训6000余人次，编制600余个“标准卡片”、1000余份“标准手册”，评定7家标杆单位，评选出45个“最佳企业标准”。开展“流程管理”，明确景区455个岗位工作流程，对449个服务流程和服务项目进行标准规范管理；开展“实图示范标准化”，将景区100余个面向游客的服务流程实现实图标准化示范，景区员工知晓率达到90%以上。四是环境保护成果显著，生态质量不断提高。实施环保“四大工程”，实现景区建设项目环保合法率100%，环境质量达标率100%，环保问题纠错率100%，环境资源保护监测设施和配套运行率100%，地表水质量符合Ⅱ类以上标准，噪声指标达到国标Ⅰ类标准，环境事故为零。
（四）科技创新：科技赋能争一流，创新驱动促提升。开展标准化工作以来，该单位沉淀了海量的档案资料，包括在实施国家、行业、地方标准、企业标准的各类实施记录文件等。为保障企业标准化管理工作高效、有序的进行，于2022年自研了“玉龙雪山标准化管理系统”，旨在以标准化管理为核心目标，以数字化技术为支撑，全面保障玉龙雪山景区自上而下的企业标准化管理工作。“玉龙雪山标准化管理系统”是专门为玉龙雪山景区标准化管理而设计的信息管理系统，其系统架构和功能主要面向景区标准体系建设、管理工作和景区创建申报、评审工作的业务，帮助景区各部门自上而下协同内部管理资源，按照相关标准的要求高质量、高效率、高灵活实现日常标准化管理工作。系统功能丰富，配置灵活，以“形成标准—实施标准—修订标准”的流程为底层逻辑，实现企业及各部门标准的闭环管理与灵活运用。“系统”集成全国唯一的“文旅数字标准库”，赋能企业的标准化管理工作，确保标准化工作的先进性和正确性。通过系统集成的“组织机构管理引擎”和“工作流引擎”的“双驱动”模式，实现企业“统一规划，分步实施”的全员标准化管理。通过系统，基于LB/T023的要求建立健全了企业标准体系架构，梳理了各部门的岗位职责，实现系统全面管理玉龙雪山管委会及下属所有企事业单位的各类文件，凝练了玉龙雪山自己的知识支持，确保了企业管理能力螺旋上升，社会价值得到不断提升。
（五）模式创新：巩固成果保绩效，持续发展促实效。在标准化建设工作中，该单位将创新的关注点聚焦于基层服务人员的标准化实施工作中，重点关注一线对客服务人员服务提供的能力和效果。为此，景区开展了一线对客服务的流程建设工作。根据景区覆盖范围大、游客量持续高位、高海拔等特点，以提升游客满意度为核心目标，以规范一线员工服务行为为最终目的，以流程管理（BPM）为核心思想，以标准作业程序（SOP）为最终载体，结合景区实际和目前工作现状，对2000余份企业标准进行提炼及同类合并，精简了冗余部分，修订完成了目前正在实施的1800余份企业标准，梳理完成面向一线对客岗位256项，内容涵盖售检票、问询、投诉、迎送客、应急救援以及企业服务项目提供的各类流程。
三、玉龙雪山标准化建设工作经验
（一）坚持高位推动，机制保障政策引领。丽江市委市政府高度重视标准化建设工作，主要领导多次做出批示和工作要求，分管领导多次召集专题会议具体研究部署创建工作，市文旅局专设标准化领导小组办公室，长期为相关单位和企业提供标准化指导服务。按照“统一规划、分区管理、分片负责、共同推进”的原则，全市构建了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任单位共同抓”的创建格局，形成了“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。雪山管委会相应成立领导小组及工作专班，聘请第三方咨询服务机构，制定方案，细化任务，明确专人专职专项负责实施，有效推进创建工作。
（二）完善标准体系，打造旅游业服务品牌。景区抓住旅游各大要素，建立健全旅游标准化体系，提升旅游业发展质量和水平。覆盖机关及景区管理运营和行业服务两大主线，建立了13套标准化体系，制定2000余项企业标准，涵盖了景区售检票服务、讲解服务、索道乘坐服务、医疗急救、紧急救援、交通服务等400多个岗位服务规范，细化工作流程和工作标准，并定期审核修订，确保满足管理服务需求，打造了“精细化管理、人性化服务”的玉龙雪山旅游标准化服务品牌。
（三）培养专业人才，服务一流景区建设。玉龙雪山作为国家首批5A级景区、国家重点风景名胜区，它的景观质量、文化品位和管理模式在全国都具有代表性。长期以来，玉龙雪山景区采取“请进来，走出去”的模式，一方面大量引进高素质专业人才和复合型技术人才，配套进入管理岗位和重要服务性岗位，发挥各人专长；另一方面，立足单位优势作为实习实践基地，邀请专家学者定期开展专业性培训，为景区培养和塑造可用之材创造了条件；第三方面，长期与第三方标准化咨询服务机构合作，在创建过程中建立起了相互学习、相互促进、相互推动的长效机制；第四方面与高校携手共同培养一流的管理人才，先后组织300多名员工到全国优秀高校和知名景区实习锻炼，培养锻炼了一批高素质旅游应用型人才，满足了玉龙雪山旅游产业大发展的需要，为玉龙雪山跨入全国一流景区行列奠定了人才基础。
（四）贯彻服务标准，促进管理服务双提升。开展了以服务标准为主体，以管理标准、岗位标准为配套标准化模式，做到提供服务的各个环节有标准可依，标准齐全，标准覆盖率达到100%；与本景区、本行业、本单位有关的国家、行业、地方和企业标准得到有效实施，实施率达到90%以上；服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到95%以上。
四、取得的荣誉和成效
长期以来，玉龙雪山景区把标准化建设工作作为提升景区品质的最好途经，发挥优势，突出特色，建设精品，创造品牌，取得了一定的成效。景区先后获得国家首批5A级景区（2007年）、第三批全国文明单位（2011年）、首批全国旅游标准化示范单位（2012年）、全国首批知名品牌创建示范单位（2012年）、全国服务行业标准化示范单位（2013年）、全国旅游服务质量升级试点单位（2015年）、旅游行业全国文明旅游先进单位（2016年）、第一批国家级文明旅游示范单位（2021年）、第四批国家文化和科技融合示范基地（2021年）、全国旅游厕所建设与管理优秀案例（2022年）及云南省标准化创新贡献奖、云南质量走廊省级示范单位等80多项荣誉及奖励，各项荣誉保持至今。云杉坪索道获得索道安全服务质量5S等级（2010年）、全国首批安全生产标准化一级企业（2013年）；玉龙雪山索道获得索道安全服务质量5S等级（2012年）、全国首批安全安全生产标准化三级企业（2013年）；印象丽江获得国家文化旅游重点项目名录---旅游演出类（2010年）、第六批国家文化产业示范基地（2015年）；门票管理中心获得全国青年文明号（2015年）；游客中心获得“全国巾帼文明岗”（2023年）等。还有一批优秀的员工获得“全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”及“云南省十佳农民工”“云南省五一劳动奖章”等荣誉。
实现经济效益、生态效益和社会效益“三赢”。第一经济指标增速明显。“十三五”期间，玉龙雪山景区共接待游客约1890万人次，实现景区综合经济收入约60.3亿元，上缴税金约7.6亿元。第二规划谋发展，环保促长远。实施“绿色交通”“冷湖效应”“森林消防引水”“垃圾处置”等六大工程，从减排、控污、“绿洲效应”增绿等方面着手，扎实保护好玉龙雪山的良好生态，护住青山绿水；调节游客空间分布、实行票务预约预售等管理措施，合理控制景区容量。第三共建共享促进社区群众集体奔小康。探索“群众参与、收益共享”的农旅结合特色发展之路，实施旅游业反哺农业的项目改革，有效解决了“保景与富民”的结构性难题，“景社”共建的成功经验为全国许多知名景区的发展提供了参考和借鉴。
2023年1月，云南省文化和旅游厅发布了全国首个文旅融合标准体系建设指南，在体现政府主导标准“保基本”定位的前提下，引导行业加快形成多元参与标准化工作的格局，加快推进文化和旅游新业态快速、健康发展，提升文化和旅游行业管理和服务质量总体水平，推动文化旅游业转型升级、高质量发展。同时为该单位在标准化建设工作提供了政策指引，明确了下一步的工作方向。标准化工作是文化和旅游业发展的基础性工作，是玉龙雪山景区提升管理和服务质量的重要抓手，多年实践经验启示我们：党政主导是关键，部门协作是保障，宣传发动是前提，学习培训是基础，贯彻标准是重点，提升服务是目的，推动发展是目标。标准化工作只有起点，没有终点，只有进行时，没有完成时。
来源 丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会
责编 汤雁玲
审核 李元