曹奶奶已至耄耋之年，由于身体原因常年需人陪护，日常出行全靠轮椅。因身份证件信息发生变更，若不及时更新将会影响保单权益及理赔。在接到投保人求助后，中国人寿昭通分公司第一时间启动特殊客群服务应急预案，开通绿色便民通道。工作人员严格按照金融服务规范和消保工作要求，严谨完成身份核验、信息核对、资料留存及变更等全流程操作。

近年来，为深入践行金融工作的政治性、人民性，扎实推进金融消费者权益保护，中国人寿昭通分公司针对老年群体“出行难、办事难、智能服务不会用”等痛点，系统性升级助老便民服务举措，全方位构建“适老化”金融服务体系，以有温度、有速度、有力度的实际行动，诠释金融为民的“国寿温度”。

夯实线下阵地，适老、便民设施标准化全覆盖。中国人寿昭通分公司将营业网点打造为助老、便民服务的主阵地，在全市各营业网点统一配备无障碍通道、便民轮椅、老花镜、应急医药箱及雨伞等设施。同时，设立老年客户绿色服务窗口和爱心专座，保留并优化人工服务通道，确保高龄客户“进门有人迎、办事有人陪、疑问有人答”，让线下服务既有“速度”更有“温度”。

突破物理边界，上门服务常态化运行。面对高龄、失能、行动不便等特殊客群，公司坚决摒弃“一律临柜”的机械流程，建立特殊客群应急服务预案，常态化推行上门服务。公司组建由柜面经理带队的“移动服务小组”，将“柜台”搬进社区、搬进家门，覆盖身份核验、保单信息变更、理赔协办等高频业务，真正实现“特事特办、急事急办”，用“工作人员多跑路”换取“群众零跑腿”。

延伸服务链条，助力跨越“数字鸿沟”。中国人寿昭通分公司不满足于“帮老人办成事”，更注重“帮家属会办事”。在曹奶奶业务办理结束后，工作人员主动延伸服务链条，针对投保人工作繁忙、不熟悉线上操作、担心错过保单通知的实际情况，手把手指导投保人完成中国人寿寿险APP及官方微信通知的服务功能设置，细致教学保单查询、理赔进度查询、消息提醒等实用操作。通过“数字反哺”，帮助老年家庭掌握智能金融服务技能，让智能服务更“适老”、便民服务更“长效”。

一次上门服务，解决了两代人的难题。这不仅是一次高效的业务办理，更是中国人寿昭通分公司深化适老化金融服务的生动缩影。

下一步，中国人寿昭通分公司将持续聚焦“银发一族”需求，不断完善助老、适老、惠老金融服务体系，持续提升老年金融服务的精细化、暖心化、专业化水平，以扎实的消保工作守护老年群众的财产与保障权益，持续擦亮金融为民的服务底色。

来源 中国人寿昭通分公司

责编 李亚

审核 杨奥