安置滞留在大理的湖北籍游客，30天无理由退换货，统计上报防控日报……春节以来，面对来势凶猛的新型冠状病毒肺炎疫情，大多数人都选择了宅在家里“避风头”，大理市文化和旅游局的党员干部职工却挺身而出，不顾个人安危，坚持奋战在为游客服务的第一线。每天大量接触来自疫区的游客，他们的个人防护用品却只有一个小小的口罩。刚开始的时候，口罩供应不到位，平均3天才可以换一次！但是，他们对游客的这些暖心服务，却令人动容！

吕杰：游客心中的“暖男”

“我是一个刚刚毕业的大学生，家住湖北恩施，去年12月29日来到大理找工作，现居住在三月街一家民宿。这两天乡镇、社区清理滞留游客，民宿主人不让住了，我和母亲没钱买机票回家，需要帮助解决住宿。”1月31日上午，大理市文化和旅游局副局长吕杰接到了一通湖北游客打来的陌生电话，他怕对方听不清，摘下口罩，耐心细致地给游客做着解答：“现在疫情爆发，为了规范管理，政府指定由金沙半岛养生度假酒店集中安置滞留游客。酒店的最低房价为278元/天，针对有困难的游客，也会酌情处理。”游客表示，她们母女在大理已逗留了一个多月，目前还没找到工作，经济比较困难，之前在三月街民宿的住宿价为20元/天，希望指定接待酒店也能按这个价格提供住宿。考虑到该对母女或许确实存在经济困难的情况，吕杰当即电话请示局领导，同意安排免费入住酒店。

从1月30日开始，吕杰一直持续不断地接到滞留在大理的湖北游客打来的电话，都是寻求帮助解决住宿的。1月26日，省文旅厅下发了在各地州确定集中安置滞留游客酒店后，大理市确定了远离人员密集场所、交通便利、可一次性住宿700人的金沙半岛养生度假酒店作为集中安置滞留游客酒店，市文旅局每天都安排一名副局长负责协调安排酒店的日常接待工作。“从昨天开始，电话就一直没有停过。一位长住大理才村的湖北籍摄影师，昨天从西藏拍摄回来，村里通知湖北籍统一住宿，现在已经安排暂住在金沙半岛酒店。”吕杰说，“从1月26日开始，我们每天都在做各乡镇转移客人的安置承接，酒店的价格已经降到淡季最低价。对于确实有经济困难的游客，已报请相关领导同意，减免了4人的住宿费。截止1月30日晚上12点，共接待滞留游客3000余人，接咨询电话4000多起。

“湖北籍的游客只要遇到住宿困难，都会打电话来找他协调解决，他是湖北游客心目中的‘暖男’。”大理市文化和旅游局办公室主任段明亮说：“他每天工作十五六个小时，从早到晚要接几百个电话，是我们局里的模范。”

“1月26日确定了集中安置酒店后，我们就对酒店进行了功能划分，最大化、最优质地为游客提供服务。酒店的物资储备充足，客人的餐饮有保障。为了避免住店客人二次聚集，早、中、晚三餐都用盒饭送到房间。入住酒店的客人使用的口罩、洗手液、消毒液，都由我们协调各相关职能部门，免费提供。”吕杰说，“湖北籍、武汉籍的客人，要特别登记一路的行程，并根据日程登记进行排查，离开武汉满14天的，经卫生防疫部门检查，身体健康的才可以离店。每离店一位客人，都有专车、专人送往机场、火车站。住在店里的客人，需要外出购买药品、食物的，也派专车护送。”

“我每天上午8：30到金沙半岛酒店，晚上12：00以后才能回家。媳妇带着孩子回丈母娘家过年，从初一到今天，我都没和他们见上面。现在每天最大的困难，就是协调客人入住。洒店员工请假的请假、辞职的辞职，现在只剩下30多个服务人员，我也经常要到总台去协调办理入住。”吕杰说：“戴不戴党徽，都是党员。我们文旅局全体党员干部职工都跟我一样，牢记使命和责任，一切为了游客”。

徐华：退休前站好最后一岗

疫情开始肆虐以来，大理市文化和旅游局一级主任科员徐华一直坚守在“30天无理由退换货”服务平台统管岗位上。今年2月份，他已达到退休年龄，本该顺理成章地“退下来休息”了，春节期间，他却没有休息一天，每天都要从下关跑到10多公里外的大理古城文献路“旅游退换货监理中心”，视察工作人员的到位和退换业务处理情况。“从大年初一早上全局干部职工集结到今天，我们局里就没有一个人休息。虽然到了退休年龄，但是我在思想上并没有退休，应该好好完成工作。”1月31日一大早，徐华又像往常一样，按时赶到了旅游退换货监理中心。

“我们大理市的‘30天无理由退换货’服务平台，2019年4月15日在全省率先挂牌，开展业务。后来统一纳入‘一机游’，全省一致对外受理退换货业务。我们在火车站、飞机场、喜洲、双廊、大理古城都设有服务受理点，疫情开始后，受理点撤到了旅游退换货监理中心，24小时值班，线上受理退换货业务。自从开展30天无理由退换货服务以来，减少了投诉，提升了服务质量，游客到大理旅游更放心了。从2019年4月15日开始受理退换货业务，到2019年12月31日，共受理退换货业务2018起，退款金额达2059.3万元，单项最高退款23.5万元。”徐华说，“疫情开始以后，我们一直保持受理平台畅通，确保退换货业务100%的受理处置。仅仅1月26日至30日这几天，我们就受理了退换货业务196件，退还货款214.3万元。为了保证快速退货，只要游客提供的货物寄出票据得到商家证实，平台即可先行垫付退款。”

游客退换的货物寄到旅游退换货监理中心后，要先由监理中心的工作人员进行消毒杀菌，再由商家来验视货物。工作人员必须戴眼镜、手套、口罩，做好个人防护。“1月26日开始，我每天都要向市文旅局主要领导和办公室上报退货情况，平均每天处理退换货35件左右，没有发生过投诉。”

在大理市文旅局，像徐华这样即将退休的老干部还有3位。疫情爆发以后，他们全都不顾个人安危，和全局干部工一起，坚守在为游客服务的第一线。

张德松：防控日报一天也不落

张德松是大理市文化和旅游局智慧宣传科科长，他同时还担任着大理市文化旅游防控组旅游日报统计工作。他每天上午到大理市文化和旅游局统计上报大理市文化旅游防控组疫情防控相关数据，中午一点多钟在办公室吃碗方便面，下午又赶到大理市疾控中心文旅组上班，顾不上回家照顾不满周岁的孩子，整天忙得团团转。

张德松的妻子在弥渡县医院工作，疫情爆发后，弥渡县医院也确诊了一例患者，妻子身为一线医护人员，全天在医院工作，根本回不了家。两个孩子丢在下关，一个上小学，一个未满周岁。这两天小的那个孩子又生病了，张德松一边工作，一边挤出时间带孩子看病治疗，防控日报却一天也没有落下。

在大理市文旅局，像张德松这样“不顾小家顾大家”的中层干部，数不胜数。正是因为有了他们在大理旅游一线的默默付出，才有了滞留游客的有序安置，才有了大理旅游市场的平稳过渡。

来源：春城晚报-开屏新闻

秦蒙琳 文/图

责编 马寅瑞

审核 张玉菊 兰芳