2月4日，记者从昆明市旅游监察支队获悉，受疫情影响，昆明市旅游经营企业出现了部分团队退费情况，昆明市旅游监察支队特此作出关于妥善处置昆明市新型冠状病毒疫情下旅游合同退、改指导意见，要求旅游经营企业履行企业社会责任，主动妥善处置游客退团退费等合理要求，处置过程中建议游客改期出行，需退团退费的游客，旅游企业应当做好解释工作，并依据《旅游法》《合同法》等相关规定处置。

指导意见中提出，昆明市各旅行社（公司）应当根据当前疫情，与酒店、餐厅、景区、车队、保险公司、电商平台等旅游服务供应商积极协调沟通，从疫情大局出发，主动积极做好游客的解释和安抚工作。并积极沟通协调，建议游客改期，其中同意改期的经书面确认，待疫情稳定可控或疫情过后继续履行旅游合同。

对于部分退团退款的，旅游企业应当做好解释工作，依据《旅游法》第六十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条及《合同法》等相关规定处置。

其中，昆明市相关旅游经营企业可参考以下程序处置旅游合同退、改。首先，收到旅游者退、改的电话时应当耐心、积极沟通解释和安抚，告知提供书面旅游合同退、改申请，注明因新型冠状病毒疫情态势导致退、改，并签名按指纹印。此外，告知提供相关材料原件及委托处理应当注意的事项；确认材料后双方协商退、改事宜，并签订旅游合同退、改协议；签署后旅游合同退、改协议及支付凭证的保存备查；制作旅游合同退、改台账备查。

在协商退费过程中，旅游者应提供与相关旅游经营企业签订的旅游合同（纸质或电子）或者用于证明签订了旅游合同的电子数据信息（短信、二维码等）、付款证明等相关材料，其中，委托办理的还需提供授权委托书和委托人与代理人双方的身份证（正反面）复印件和联系电话。

旅游经营企业则需要提供与旅游者签订的旅游合同（纸质或电子）或者用于证明签订了旅游合同的电子数据信息（短信、二维码等）、收款凭据、与各供应商签订的合同或者确认凭据、支付相关供应商定金的凭据、相关游客约定旅途中特别私人定制的凭据以及因支付相关辅助人员费用的凭据。

旅游经营企业在所收取费用的基础上，扣除实际产生费用（不可退还后），将余额全额退还旅游者。此外经协商相关供应商同意部分或全部退还定金的，退还部分应向旅游者退还。

昆明市旅游监察支队也提醒旅游经营企业以及旅游者在处置旅游合同退、改过程中，双方应当从疫情大局出发，积极协商沟通，相互谅解。

云报文旅全媒体记者 李文女 胡四美 文

编辑 沈艺

审核 代基凯 陈大衡