旅游投诉处理工作是文旅主管部门调解旅游纠纷、化解社会矛盾、维护旅游市场秩序的重要工作职责，是文旅行政管理部门执政为民、服务群众的具体体现。

今年以来，为巩固全市旅游市场整治成果，有效遏制各类涉旅投诉频发高发的态势，不断提升综合监管水平，玉溪市文化和旅游局紧盯文化旅游市场各类违法违规行为，在强化投诉处置业务培训、畅通投诉渠道、开展市场秩序整治等方面下功夫，找准问题根源，强化属地管理主体责任，认真研究投诉处置存在的问题，不断建立健全高效旅游投诉处理机制，全力打造安全稳定和谐的旅游发展环境。

一是强化投诉处置业务培训。今年1月初，举办了2020年全市文化市场综合行政执法暨旅游综合监管考核评价业务培训班。聘请省级领导及专家对“一部手机游云南”投诉管理系统 PC 端、企业微信端具体操作流程及“一部手机游云南投诉指南”、云南省旅游综合监管考核系统等内容进行详细讲解。全市各县（市、区）“一部手机游云南”投诉处置指挥中心工作人员及A级景区、旅行社、星级饭店、旅游汽车公司和相关市直单位旅游投诉处置负责人，通过参与培训熟练掌握旅游综合监管平台操作，增强端口前移的服务意识，加强沟通交流，互鉴互学，进一步提高旅游投诉处置效率，提高服务水平。

二是建立健全联动处置机制。积极探索和建立旅游市场综合监管的长效机制，加强各监管部门的协调联动，定期研究分析和解决综合监管中遇到的重点和难点问题。于4月初，联合玉溪市市场监管局、交通运输局下发《关于进一步加强旅游市场投诉综合监管的通知》玉文旅发〔2020〕20号，针对各行业主管部门当前存在的监管力量薄弱、对涉旅企业的指导和服务不到位及投诉响应不及时、投诉处置质量不高、涉旅案件查处力度不够等问题，要求各县（市、区）结合实际制定切实可行的方案加以整改落实，高效快捷化解旅游纠纷，不断提升综合监管水平。

三是畅通旅游投诉渠道。充分利用电话、网络、信件等方式，广泛接受群众来电、来访、网络等旅游投诉，做好记录，认真查办，并对旅游投诉的办理情况及时进行反馈，做到“有投诉、有受理、有反馈”。市级指挥中心实行24小时值班制度、对处理流程全程关注，发现问题及时协调，督促各县（市、区）级指挥中心严格执行5分钟响应，按时办结各类投诉，压缩投诉处置办结时长，提升游客对投诉处置的满意度，有效提高投诉处置效率和办结率。

目前，玉溪市文化和旅游局已印制文化旅游市场举报投诉电话宣传牌、宣传画等材料2600余份，将摆放、张贴在全市各旅游景区、星级饭店、旅行社及旅游企业显眼位置，宣传内容包括“12318”“12301”及各县（市、区）文旅主管部门投诉举报电话等，为游客投诉受理问题提供便利条件，确保旅游市场监管投诉举报在第一时间得到准确、有效的解决，对游客诉求得到“件件有落实、事事有回音”。

四是加强督导检查。不断加强对全市旅游投诉处理工作的监督指导，将旅游投诉化解在本地或企业，做到问题不上交、不转移、不推诿，确保按质按时办结投诉。玉溪市文化市场综合行政执法支队于3月底至4月初，抽调执法业务骨干组成督导组深入9个县（市、区）文旅主管部门和涉旅企业，对县（市、区）级指挥中心、涉旅企业投诉处置工作人员进行“一对一、手把手”业务指导，进一步熟练掌握旅游投诉处理所涉及的法规、规章以及工作程序、工作方法、技巧等，有效地处理好每一件投诉。

同时，对开展“2020年元旦、春节和寒假期间文化旅游市场专项整治行动”“文旅经营单位疫情防控和复工复产前工作措施”等情况开展全覆盖督导执法检查工作，切实把疫情防控期间投诉处理工作和旅游市场整治作为重点工作紧抓不放，实现质量监管与便民服务并重，着力提升旅游企业服务质量，打造健康有序的旅游市场环境。

云报文旅全媒体记者  王艳华

通讯员  殷学勇  文/图

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