2020年7月，昆明市旅游投诉中心收到航空机票代理公司反映：200多名游客因旅行社无法支付机票款可能滞留海南三亚无法返回昆明。对此，昆明市文化和旅游局和官渡区文化和旅游局立即组成工作组进行先期处置，协调游客平安返程。该事件引发社会广泛关注，昆明市文化和旅游局联合相关行政部门成立专案组第一时间对涉事旅行社大理茶花国际旅行社昆明分公司进行调查，并奔赴赴海南、杭州等地调查取证。

经调查核实，大理茶花国际旅行社向昆明及华东五市销售“机票+酒店”旅游产品10000余套，实际履行4000余套。在该产品上处于严重亏损状态，无法依约履行，造成无法入住约定酒店和滞留机场无法返程等严重后果，存在虚假宣传违法行为，昆明市文化和旅游局依法吊销了大理茶花国际旅行社旅行社业务经营许可证。

由于无法履约，导致后续未出行的游客恐慌，担心无法退款，昆明市旅游投诉中心接连收到游客大量投诉涉及产品1000余套，要求旅行社退回参团款项。云南省文化和旅游厅、昆明市文化和旅游局、大理州文化和旅游局、官渡区文化和旅游局成立善后处置组，召开10余次调度会、协调会和约谈会，商讨研究解决未出行游客款项清退问题，并制定工作方案。大理茶花国际旅行社昆明分公司员工牛某负责组织销售“机票+酒店”旅游产品，涉嫌诈骗已被拘留，牛某只提供了部分游客信息资料，大理茶花国际旅行社也无完整信息备份，为掌握完整的游客的信息资料，善后处置组自8月1日开始，对13个代理人开展调查核实，制作询问笔录录，确定产品数量，核查产品销售、资金走向、游客购买产品个人信息及联系方式和清退资金数额，固化证据收集相关凭证资料，于8月19日完成了核查清算，大理茶花国际旅行社省内共销售产品1458套，已履行270套，未履行1188套，未给游客退款569套，需清退金额226.7万元。

对核查清算结果，善后处置组、大理茶花国际旅行社和游客代理三方核实无误，善后处置组要求企业依据核查清算结果迅速制定清退计划和资金筹措方案，争取11月底前完成清退。在善后工作组工作人员现场监督下，8月31日至12月29日，大理茶花国际旅行社分5个批次清退了566套产品，剩余3套待游客提交资料再予以清退。

整个清退时间跨度4个月，大理茶花国际旅行社多次因筹措资金困难，导致无法按约定时间进行清退，很多游客等待时间长情绪激动担心退不到款多次投诉反映，善后工作组耐心的向游客做了大量的解释和疏导工作，并积极与企业沟通协调，做好双方沟通协调工作，让游客与企业之间能互谅互让，同时督促企业加快筹款进度尽快给游客退款。部分游客提交证据资料不齐全，善后工作组组织多次现场组织调解，积极为游客排忧解难，最终游客与企业达成谅解一致，问题得到圆满解决。

大理茶花国际旅行社在停止经营面临机票酒店等巨额债务纠纷诉讼赔偿情况下，想方设法筹措资金，配合善后处置组完成清退工作，体现出了应有的企业责任和社会责任。善后处置组工作同志始终站在一线服务一线，不辞辛苦，想方设法为游客排忧解难，确保每名游客的合法权益得到保障。

来源 昆明市旅游监察支队

责编 陶优

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