文旅头条讯（通讯员 李勇安 文/图）为构建新发展格局，促进高质量发展，贯彻落实省、州人民政府旅游市场综合整治工作措施，以切实有效的措施营造良好营商环境，树立楚雄良好的旅游形象，楚雄州文旅系统采取积极有效措施，巩固提升旅游市场综合监管质量和效率。

为形成旅游市场综合监管长效机制，楚雄州提出“控总量、抓质量、提效率、重协作”的工作思路。一是加强对各类旅游要素企业的培训，增强服务技能，提高服务本领，做到热情周到服务游客，对游客诉求，耐心解答；二是对市场主体加强巡查，净化市场环境，防止个别企业违规违法经营，从总体上减少游客投诉，控制投诉量增长；三是制定完善全州旅游市场综合监管考核评价措施，采取常态化旅游市场综合监管通报制度，压实县市人民政府旅游市场监管责任；四是把旅游市场综合监管纳入对县市人民政府质量考核，督促县市人民政府重视旅游市场监管工作；五是构建更加紧密的旅游市场综合监管机制，加强重点涉旅部门的工作协作联动，更好地发挥行业监管、部门协作、上下联动的工作机制；六是建立旅游投诉回访制度，在投诉第一落点处置程序完成后，在州级投诉处置指挥中心建立投诉处置回访制度，听取游客对投诉处置的意见，提高游客对投诉办复的满意度。

2020年度，全州“一部手机游云南”旅游投诉平台共受理各类投诉146起，24小时办结率为100%，平均办结时长126分钟，投诉处置满意率达99.12%。平均办结时长比2019年的354分钟缩短了228分钟。根据投诉线索，经立案依法调查取证，规范办案流程，办理行政处罚案件8件，吊销旅行社经营许可证3户，旅游违法案件查处率100%；符合退货条件的游客退货33件，涉及金额67425元，符合退货要求的退货率100%；全州组织开展对三星级及以下旅游星级饭店37家进行年度复核评定工作，23家通过复核、12家取消星级、一家延期复核、一家新申报企业不参与复核。

2020年度，在省文化和旅游厅的指导下，共有包括旅游餐饮、住宿、旅游景区、旅游商品、旅行社、旅游汽车（出租）公司等旅游要素企业5467家纳入云南省旅游经营户诚信评价系统进行监管考评，根据政府规范指数、游客体验指数、专业品质指数指标考核要求，纳入重点监管名单2户。

通过采取上述措施，2021年一季度旅游投诉37起，比2020年一季度减少11起，减幅达25%，旅游投诉平均处置时长30分钟，比2020年一季度的357分钟，缩短了327分钟。2021年1至3月，符合退货诉求的退货量16件，退货金额15505元，退货率100%。根据《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组关于2020年第四季度旅游综合监管考核评价结果的通报》（云旅整治组〔2021〕2号）文件，楚雄州在全省2020年四季度旅游综合监管考核中得分85.65分，在旅游Ⅱ类地区排第二名，取得旅游市场综合监管好成绩。

下步工作中，楚雄州文化和旅游局将进一步完善治理体系，提高治理能力，持续抓好旅游市场综合监管，提升服务质量，关注游客关切，维护良好市场秩序，为建设人民群众更加满意的现代服务业，满足人民群众对旅游的新期待作出积极努力，以高质量的旅游市场监管措施促进旅游业高质量发展。

责编 龚怡丹

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