近日，在国新办举行的文化和旅游赋能全面小康新闻发布会上，文旅部资源开发司司长单钢新在回答记者关于智慧旅游的提问时说道：“强化智慧旅游管理，保障百姓放心畅游。我们不断完善全国旅游监管服务平台，推动各地建立健全线上旅游投诉和处理机制，提高快速处理能力，切实提升旅游管理水平。”他还特别点赞了云南省高效处置旅游投诉的做法。

（图片来源新华社）

让文化和旅游部表扬的云南做法到底是什么样的？来一睹为快！

旅游投诉处置高效  游客满意度达98%

近年来，云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“整治乱象”，2017年以来，云南省以“一部手机游云南”为依托的智慧旅游大数据平台，根据游客行前、行中、行后的旅游行为和需求分别推出了旅游预定、景区导览、旅游投诉处理、“30天无理由退货”等多项功能，通过打造云南旅游大数据中心、旅游综合服务平台和旅游综合管理平台，让游客实现智慧旅游。

（李亚 图）

投诉是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。“一部手机游云南”上线以来，由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）旅游投诉处置工作体系，为游客提供了在线投诉、语音投诉和电话投诉（96301）三种投诉渠道，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，成为全国旅游投诉处置最快的平台。

“渠道便利、便捷高效、过程公开”是“一部手机游云南”投诉处理的特点。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。

向游客做出郑重承诺  “30天无理由退货”

除了高效的旅游投诉处理机制，真正让游客放心游云南的还有“30天无理由退货”的保驾护航。购，是旅游六大要素之一，优质的旅游商品购物系统是现代旅游消费体系的重要组成部分，也是各地特色产品的重要传播渠道。随着云南旅游市场的繁荣，以次充好、高价低质，欺骗式、强迫式的旅游购物扰乱着云南旅游市场，成为破坏云南旅游生态的病原体。针对这一旅游市场痛点，云南于2019年5月1日全面推行游客购物“30天无理由退货”机制，向游客做出的郑重承诺，重塑云南旅游新形象。

目前，已在全省16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。同时，依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，畅通线上退货渠道。

游客在云南旅游过程中购买旅游商品，只要不满意，只要游客在云南旅游所购买的商品符合相关要求，均可以通过“游云南”App和“游云南”小程序的“我要退货”功能，进行在线退货、电话退货、语音退货；游客也可前往任意一个“云南省游客退货中心服务点”现场办理退货。

(昆明长水国际机场的游客退货服务点  邓斌 摄)

经过2年多的实践运行，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌，给广大来滇游客吃下了一颗舒心游云南、安心购物的“定心丸”。

目前，

投诉功能和退货功能

已上线“游云南”App和小程序，

从2021年6月30日起

正式接入微信城市服务，

让旅游服务融入微信大生态，

真正践行“游客旅游体验自由自主，

政府管理服务无处不在”的理念。

未来，

云南省还将持续立足于服务好游客，

继续通过“游云南”App和小程序等端口

倾听游客声音

不断优化提升

“游云南”投诉功能、退货功能及其他产品体验，

助力云南旅游智慧升级，

实现旅游产业高质量发展。

文旅头条融媒体记者 刘娅娟 文

部分内容来源于腾云发布

责编 童文文

审核 马永虎