2018年5月19日，一辆停在坝美景区的旅游大巴，突然燃起了熊熊烈火，大火吞噬了整辆大巴车上的物品。

据事后了解，这辆大巴当天负责接待来自河南的游客事情过去十几天后，云南省旅游执法总队接到了领队导游的信件......

出人意料的是！这位导游写的是感谢信！

感谢信

尊敬的云南省旅游执法总队领导：

我叫崔冰,是河南国旅的导游。我曾打电话反映我社旅游团队在文山坝美因旅游大巴起火燃烧导致游客一行22人行李物品损失的问题,2018年5月23日,由于地接社文山普者黑旅行社、组团社河南国旅和云南文山交通运输集团广南分公司各方共同努力,就行李物品损失赔偿问题与全体游客协商并达成一致处理意见,责任方按时赔偿了游客的损失,现在此事已圆满解决......

千里迢迢带团出门，却遇到大巴起火行李烧毁这样的事，着急跳脚都来不及怎么会感谢呢?

据这位领队导游崔冰介绍，原来，2018年5月18日-5月23日期间,崔冰受公司委派带团来到坝美、普者黑、弥勒等地旅游。2018年5月19日14:00左右,在她带领21名游客游览坝美村旅游过程中,旅游大巴在来接旅游团的路上,于广南县坝美镇地界起火燃烧，旅游团队一行22人放在大巴上的行李物品全损。

事件发生后，客人既着急又生气。地接旅行社——文山普者黑旅行社的负责人第一时间赶来对客人进行慰问和安抚,并与游客代表坐下来面谈,倾听游客的反映与要求。

在处置过程中，文山普者黑旅行社向客人申明，由于游客是在普者黑旅行社包租的旅游大巴上损失,他们负有相应的责任,一定会竭尽全力与旅游车辆运营方协商解决赔偿游客行李物品损失问题。并当场给每个客人先预付赔偿500元/人,让客人去购置一些生活必需品。

这样的做法给原本受损失的客人一定的心理安抚,大家的情绪也平复了不少。

据崔冰讲述，接下来的四天(5月20日-23日),地接社文山普者黑旅行社一面安排旅游团正常走行程,同时做好游客的安抚工作,一面跟广南分公司沟通协调。随后的旅程中，地接导游更加耐心细致、更加小心服务,一路上的热心服务也打动着客人的心,得到客人的真心理解和包容。在导游的热心服务下,客人并没有因为行李的损失影响旅游的心情,客人玩得很开心。同时,文山普者黑旅行社也抓紧时间、抓住关键与广南分公司就客人的赔偿问题进行协商,于2018年5月21日,在丘北仙人洞村一塔客栈成功安排了河南国旅代表、游客与广南分公司四方会见协商赔偿事宜。

旅行社争取赔偿款项、崔冰则负责安抚客人，经过四天的协商,2018年5月22日,明确当团客人每人可获得赔偿款6000元。

2018年5月23日,在团队离开昆明长水机场返回郑州前,全部客人拿到了行李物品损失赔偿款,事件得到了圆满的处理。

导游崔冰在感谢信中写道：

 “此次事件由于地接社文山普者黑旅行社应对措施有力、预案有效,勇于担当，尽最大努力,圆满解决了问题。做为组团社的全陪导游,十分钦佩地接社的担当精神。我真心感谢这样负责的地接社,这样担当的经营管理团队。回顾事件发生后的处理过程,文山普者黑旅行社始终有条不紊的应对,有预案,推进有实效,本着客人损失最小、很负责地周旋于各方,尽最努力去为游客维权。如果没有他们尽职尽责的为客人追偿损失,以后的事情将不堪设想!谢谢你们的责任心。”

 一次危机最终以理解和感谢收尾，与近年来曝光的种种旅游行业乱象相比这样的结果真是让人无比欣慰，我们称赞这样负责的旅行社也感谢这样明理的游客，更点赞这位诚恳的导游崔冰或许这样的一个事件，能让旅游行业的每个人都有不同的收获......

责编 和秀菊