以专业的技能、饱满的热情为游客提供优质、周到的服务，在平凡中坚守，用心用情服务好每一位游客。在丽江，总是有这样一群文旅人，不论工作了多长时间，始终如一，保持微笑服务，细心、贴心为游客提供服务，大家或穿梭在各大景点，或驻立在各枢纽路口，或坚守在办公岗位，始终不变的是丽江文旅人的初心。

马贵龙，丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心（处理组）工作人员，自参加工作以来，一直恪尽职守，甘于奉献，默默在岗位上贡献着自己的力量。在2021年进入丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心工作，接手了旅游投诉处理工作后，更是初心不改，尽职尽责，展现着丽江文旅人的责任和担当。

记者了解到，马贵龙目前除了做好“一机游”涉旅投诉处理工作以外，还负责着市长热线退换货市场热线的接听及协调对接区县投诉处理的工作。

“非常感谢您们的倾情帮助，从这件事的处理结果，能够看出丽江市领导整治、净化旅游风气的决心和力度”“丽江是非常人性化和热情的地方，不仅风景优美如画，旅游服务更是深得人心” “谢谢您，太麻烦您了，丽江有您们这样的执法人员太好了”……为游客处理了投诉以后，马贵龙经常可以收到来自游客们真诚的感谢和点赞。在他的微信好友里，因为帮助处理投诉而认识的游客好友已经超过了1200余人，有的游客朋友还会经常发来问候信息。

据马贵龙介绍，为了可以及时响应为游客处理旅游投诉，多年来，他几乎24小时手机不离身，随时关注着工作动态，经常到凌晨三四点都还在为游客处理投诉。

急游客之所急，解游客之所需，游客的一件件小事，在马贵龙眼里都是大事、急事。第一时间给游客打电话了解情况，第一时间去现场核实，第一时间解决处理问题，更多时候，游客与商家之间的纠纷，因为没有留存足够的证据，马贵龙和同事们要耗费大量时间和精力去了解旅游投诉和纠纷的来龙去脉，但尽管如此，马贵龙和同事们从不放弃。每一次面对游客的感谢，马贵龙和同事们也都认为这是他们的职责所在，很多次游客想寄来表扬信和锦旗，也都被婉言谢绝。“这是我应该做的事，不需要表扬和感谢。”这一句朴实的话语，更是让游客们心里无比温暖。

“我的工作可以说是来丽游客与涉旅企业的之间沟通的桥梁，在帮助企业跟游客协调沟通细节，不让相互之间矛盾激化的同时让游客的合法权益得到保障，每次收到来自游客的感谢，都鞭策和激励着我把工作做得更好。今后，我也将一如既往地做好丽江旅游投诉处理工作，将始终坚持公平公正的原则，本着‘严格执法 热情服务’的工作理念，依法依规处置旅游投诉，维护丽江旅游形象，切实保障每一位游客的合法权益。”马贵龙说。

据了解，近年来，丽江通过优化旅游投诉处理方式、工作流程，实行24小时人工接听旅游投诉电话值班制度，建立投诉受理快查、快处、快反馈的工作机制，提高旅游投诉尤其是网络旅游投诉的处理能力，帮游客解决实际困难，获得来丽游客点赞。

平凡的岗位，不平凡的坚守，是责任，更是奉献。在丽江，许多像马贵龙这样的文旅人在平凡中坚守，他们用肩膀扛起担当，用汗水换来满意微笑，用双手诠释职责，让游客的旅行舒适、安心。他们是文旅人，在平凡岗位上默默付出的丽江文旅人。

今后，丽江将继续维护好广大游客的合法权益，提升旅游服务质量，为游客构建更加放心满意的诚信旅游环境，努力创建“安全、有序、和谐、愉悦”的旅游氛围，让游客乘兴而来、满意而归。

文旅头条融媒体记者 木琼晓 文

受访者 供图

责编 康莞悦

审核 童文文