在国家大力推进普惠金融、着力提升金融服务覆盖面和可得性的战略引领下，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）坚守“以人民为中心”的价值导向，将消费者权益置于服务核心。面对新时代民生保障新需求，中国人寿以科技赋能服务升级、以专业夯实品质根基、以温度传递央企担当，通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践，为服务实体经济、守护百姓福祉注入稳健动能。

数智运营“马上办”：科技赋能服务提速增效

立足数字经济发展新阶段，中国人寿以客户为中心、以数据为驱动，全面推进数字金融走深走实。公司创新推出新“睿运营”模式，借助数字化连接与智能模型整合资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求。

在服务渠道融合方面，公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP注册用户达1.69亿人，月活人数超千万，实现7×24小时不间断服务；“空中客服”让客户足不出户即可远程视频连线办理业务，2025年提供服务215.29万人次，全年接通率达93.78%；“中国人寿寿险企微客服”新服务触点已在29家分公司上线推广。线下端，牵头修订的《寿险公司柜面服务规范》行业标准，使临柜服务等候时长缩短至4分钟，柜面正从传统“保单服务”中心向“四位一体”型客户体验中心转变。

在数智化驱动下，公司实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务。2025年前三季度，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率为95.56%。在理赔领域，公司推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

普惠服务“贴心暖”：以真诚关怀延伸服务边界

坚守“以人为本”理念，中国人寿以真诚打磨服务细节，让保险服务更有温度。公司在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及户外劳动者提供暖心关怀；95519客户服务专线近五年累计提供暖心人工服务超7000万人次，并开通53种方言和3种少数民族语言人工服务。

在适老化服务方面，公司推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险APP“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”等服务，并牵头起草《保险机构适老服务规范》行业标准，相关实践获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例。

在服务外籍人士方面，公司配备外语服务坐席，在有条件的柜面设置外籍人士服务专窗，以科技为桥、服务为媒，消除语言壁垒、降低业务门槛，确保外籍客户享有与国内客户同等高效便捷的服务体验。

安心消费“保障多”：全流程机制守护金融权益

积极响应监管号召，中国人寿深入践行金融工作的政治性、人民性，创新开展金融消保教育宣传活动，助力提升社会公众金融素养。活动期间，公司重点围绕“服务保障民生 营造清朗环境”开展四大方面活动，综合运用线上线下宣传阵地，推动金融知识与消保提示直达基层群众，帮助消费者有效识别和防范相关风险。

公司还通过多种形式集中展现数智应用在便民服务、适老化改造、新市民金融支持等方面的亮点举措，实施助力老年人跨越“数字鸿沟”帮扶行动，面向“两司两员”新就业群体普及金融知识。同时，通过以案说险、风险提示等方式拆解诈骗套路，引导消费者依法理性维权。

据了解，中国人寿已建立起全流程消保机制，将消费者权益保护工作嵌入公司治理与经营管理各环节。公司年均采集消费者评价超1500万人次，基于深度洞察持续优化服务供给。过去五年间，集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次，消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，客户好评度连续五年保持高位，“客户之声”建设成果入选工信部中国电子质量管理协会“2024年全国用户体验创新典型案例”。

以初心守护民生，以创新夯实服务，将“国寿好服务”深深镌刻进高质量发展脉络。站在“十五五”新起点，中国人寿将继续以头雁之姿，在深化集约化运营、锻造数智化引擎、探索多样化供给的征程上奋楫笃行，让普惠金融的“暖心样本”持续生长，在中国式现代化的壮阔图景中谱写“金融为民”的国寿新篇。

文旅头条融媒体记者 龚怡丹 文

责编 张楠

校对 童文文

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