近年来，中国人寿保险股份有限公司持续筑牢“大消保”格局，不断推进各项消保机制深化运行，持续提升客户体验，加大纠纷化解力度，创新国寿特色金融教育，消保工作水平稳步提升。

中国人寿遵循“1228”消保工作思路，坚持“以人民为中心”的发展思想，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，提升消保工作重视程度，提升公司消保工作水平，深耕消保组织管理、制度与流程管理等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。

中国人寿始终将“以客户为中心”作为服务根本宗旨，持续巩固并升级传统服务优势，确保线下服务网络的亲切、便捷与高效触达，让专业、温暖的服务始终可感、可及、可信赖。同时，加速推进数智化运营服务转型，依托大数据、人工智能等前沿技术，打造线上线下融合、智能精准的客户交互平台，显著提升服务响应速度、运营效率与个性化体验。

中国人寿将新时代枫桥经验“矛盾不上交、就地解决”的核心要义转化为可落地的消费纠纷治理行动，通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，构建多类预警模型及闭环处置体系，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。同时大力整治“代理退保”黑灰产，助力营造清朗的行业发展环境。

聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，中国人寿创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。

中国人寿表示，将坚定不移在金融监管总局和行业协会的领导下，始终胸怀“国之大者”，以更高站位、更强担当、更实举措，持续筑牢消费者权益保护发展根基，全方位锻造服务能力，矢志提升消保管理质效与水平，奋力谱写金融为民新篇章，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

文旅头条融媒体记者 龚怡丹 文

责编 张楠

校对 童文文

审核 华芳