今年恰逢中国人寿保险股份有限公司连续举办客户节20周年，亦是其个险营销30周年。近日，该公司举办了主题为“智启新程 惠泽民生——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践”的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。

致力于打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，中国人寿于2024年3月对外发布“国寿好服务”子品牌，持续深耕“大服务”体系，为客户提供全生命周期的综合服务。服务的背后，是消保工作的坚实支撑，中国人寿持续深耕“大消保”体系，将其融入经营管理全流程，以服务践初心，以消保守信任。

客户节不断发展演变，从创新探索到成为行业标杆。2007年，中国人寿在行业内率先创办客户节，开启了客户服务的新篇章。这不仅是中国人寿服务创新的重要里程碑，更是其践行“以客户为中心”服务理念的生动实践。

二十余载深耕相伴，沉淀的是亿万客户的信赖。立足数智新程，中国人寿以科技焕新服务，用心回应每份托付。“技术的进步，最终是为了让人更轻松、更便捷。”中国人寿始终坚信：保险是有温度的行业，技术永远不能替代人的温度。在推进数智化的同时，该公司始终做好人工服务，始终关注老年人、残疾人等特殊群体的服务需求，始终对关键业务环节进行人工审核把关。面向数智化新时代，中国人寿全面升级服务体系，重点推进“四个一”：

“一声即办”，即从指尖到语音，让服务更便捷。过去，客户办理业务需要打字、点击、找菜单；现在，只要开口说话就能办。在寿险APP全新上线了语音助手“小宝”。只要对着手机说“查看寿险保单”“我要理赔”，系统就能自动识别、智能导航、及时响应。不需要找菜单，不需要打字搜索。这背后，是中国人寿强大的智能技术支撑：离线唤醒、指令识别、语义解析、智能响应，多种技术模块协同工作。

“一站直赔”，即从一叠票据到无感理赔，让服务更高效。“数据多跑路、群众少跑腿”是党中央深化“放管服”改革、提升政务服务效能的要求，也是金融服务便民利民的重要方向。理赔是保险服务的核心环节，也是客户最关心的环节。中国人寿始终坚持这一理念，用科技重塑理赔体验，让理赔更简单、更快捷、更有温度。

“一生相伴”，即从“赔付”到“陪伴”，让服务更长久。中国人寿的服务，不止于承保那一刻，而是陪伴客户的整个人生，致力于为客户提供全生命周期的保险保障和综合金融服务。

“一心惠民”，即从客户专属到驿站可及，让服务更温暖。金融服务不能落下任何一个群体，要让每一个人都能平等享受到优质的金融服务。中国人寿的服务不分身份远近，暖意直抵人心。

服务升级是对客户信任的回应，而消费者权益保护，则是对客户信任的守护。“保障客户的‘八大权益’，是我们的责任。”作为金融央企，中国人寿始终牢记“国之大者”，勇担行业“头雁”使命，深耕大消保体系。

培育理性审慎的金融消费者，共同推动金融业高质量发展。围绕这个理念，中国人寿打造了消保工作的总纲领——“1228”大消保体系。坚持“一个中心”，即始终坚持以人民为中心的发展思想，这是消保工作的根本遵循；贯彻“两个全面”，即全面实现全员参与，全面推进全流程管理；实现“两个提升”，即提升重视程度，提升工作水平；推进“八大工作”，即组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、队伍建设、投诉与纠纷化解、考核与激励、教育宣传、监督检查，构建消保工作闭环。

“我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，积极践行‘成己为人 成人达己’的企业价值观，以‘数智服务 智慧消保’为新起点，持续打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，深化消费者权益保护，让简捷、品质、温暖的‘国寿好服务’更显担当。”中国人寿表示。

文旅头条融媒体记者 彭波 文

责编 龚怡丹

校对 刘榕杉

审核 华芳

终审 杨奥