文旅头条讯（融媒体实习记者 孙思漫 文）为支持全省文旅企业应对新冠肺炎疫情共渡难关，通过推出纾困惠企政策、推动文旅大项目建设和新业态新产品培育、扩大旅游宣传营销、助力文旅市场稳步恢复实现转型升级，云南省人民政府办公厅于4月28日印发了《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施的通知》，其中第九条强调：树立云南诚信旅游品牌。

在全省规范设立“名称统一、标识统一、设计统一、规程统一”的游客退货中心，广泛宣传云南旅游“30天无理由退货”制度，为游客提供高效、便捷退货服务。对旅行社、旅游车公司、租赁车公司、住宿企业、景区景点、涉旅餐饮经营户、涉旅商品经营户等涉旅企业全面实施诚信评价，评价结果实时向社会公布。

对诚信指数高的企业予以奖励，对诚信指数低的企业进行重点监管，对不合格企业实施暂停或停止经营处理，形成旅游市场优胜劣汰机制，全面提升旅游行业服务品质”聚焦云南省旅游服务质量提升，以提高游客体验为本，以诚信评价为抓手，提出了重建良好市场秩序、重构旅游诚信体系，重塑云南文旅形象，擦亮云南文旅金字招牌的目标。为此，省文化和旅游厅大处着眼、小处着手，继续围绕“30天无理由退货”制度和“涉旅企业诚信评价”两个板块工作，践行“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，实效推进云南诚信旅游品牌建设工作。

在推进“30天无理由退货”方面，云南省明确，游客在全省范围内购买的旅游商品，只要有退货诉求，自购买之日起30天内，在保证商品没有人为损坏（物理变化）、化学变化的条件下，可凭购买凭证提出无理由退货诉求，对于可能出现的符合条件但商家不配合退货等情况，可提前向游客垫付货款。

遵循以上原则，云南省自去年5月1日以来，在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等场所设立的130个“云南省游客退货中心服务点”现场受理游客退货；设立123个游客退货监理中心，对游客退货进行指导、协调和监督，并在“一部手机游云南”平台开通“我要退货”功能线上受理游客退货。

一年来，“一部手机游云南”平台和云南省游客退货中心服务点已为游客成功办理退货3085起、办理退款2437.17万元，游客对云南省无理由退货工作满意度在99%以上，切实建立起了线上、线下都能顺畅高效“30天无理由退货”的工作机制。下一步，云南省将立足游客需求，不断优化完善“30天无理由退货”工作流程，提高服务质量，加大“30天无理由退货”制度的宣传力度，为游客提供更加方便、快捷、透明的退货服务，助推云南诚信旅游品牌的树立。

涉旅企业诚信评价工作一直是云南省构建健康和谐的旅游市场环境，树立云南诚信旅游品牌，提升来滇游客满意度的重要抓手。目前，云南省诚信评价工作主要围绕旅行社、旅游车公司、租赁车公司、住宿经营户、旅游景区、餐饮经营户、涉旅商品经营户七大业态全面展开。诚信评价的结论是由诚信指数体现，通过政府评价、专业评价和游客评价分别得出规范指数、品质指数、体验指数，三项指数加权平均形成诚信指数。

云南省文旅厅将依据诚信指数得分，对诚信指数高的企业列入旅游市场“红榜”予以宣传、推荐、鼓励；对诚信指数不合格的企业实施重点监管，加强日常监督、督促整改；对整改后依然不合格的企业将其列入旅游市场“黑名单”，进行联合惩戒，使其“一处失信、处处受限”，形成旅游市场优胜劣汰机制，全面提升旅游行业服务品质。诚信指数还将公开发布，既作为政府监管的依据，也可为游客选择旅游企业提供参考。

从2019年启动诚信评价体系建设至今，云南全省现已完成147595家涉旅企业诚信评价工作，其中，累计进入重点监管674家，完成整改并退出重点监管118家。下一步还将继续加大诚信评价工作力度，做到七大业态“应评尽评”全覆盖，提升诚信评价质量，加强诚信宣传，为进一步强化云南旅游市场信用信息建设，加强行业自律，净化旅游市场环境，形成“奖优惩劣、优胜劣汰”的良性竞争，提升云南旅游服务品质将起到积极促进作用。

各州市文化和旅游局 供图责编 沈洪森审核 马永虎