文旅头条讯（融媒体记者 李娇蓉 文/图）为进一步做好文山州旅游市场综合监管，进一步增强工作人员对工作重要性的认识，提升工作人员业务能力和服务水平。10月27日至29日，文山州文化和旅游局在丘北县大方之家酒店举办了2021年全州旅游市场综合监管培训班，文山州各县市负责旅游投诉处置、“30天无理由退货”、诚信规范指数评价、旅游市场综合监管考核工作的分管领导、工作人员及景区旅游投诉工作负责人参加培训。
文山州旅游市场监管综合调度指挥中心副主任、州文化和旅游局副局长伙国斌在开班动员讲话时对参训人员提出了要求， 一是要统一思想，提高站位，充分认识加强旅游市场监管的重要意义，增强做好工作的使命感和责任感。二是要创新机制，强化责任，全面提升旅游市场综合监管的能力，保障全州旅游业健康平稳发展。三是要端正学习态度、严格工作纪律，务求实效做到学以致用开展好旅游市场监管工作。
今年以来，文山州按照省人民政府的部署和要求，按照“整治乱象、智慧旅游、品质提升”云南旅游革命“三部曲”实施路径，依托文山州旅游市场监管综合调度指挥部，干在实处、走在前列，立足本职、突出重点、狠抓落实，开启了文山旅游市场综合管理的新篇章、新局面，为全州经济社会持续健康发展作出了积极的贡献。
文山州旅游市场监管综合调度指挥部下设指挥中心于州文化和旅游局，指挥中心内设“两办四中心”，即：综合协调办、旅行社导游监管中心、涉旅舆情监管处置中心、旅游投诉处置中心、旅游购物退货监理中心、旅游市场秩序整治办，同时各县（市）按要求成立了相应的指挥中心。
指挥中心以“一部手机游云南”智慧监管服务平台为依托，采取“统一受理、综合调度，集中办公、快速反应，各司其职、联动执法，收集数据、分析研判，限时办结、督办问责”的工作机制，积极开展旅游市场投诉、旅游购物退货、涉旅舆情处置、诚信评价（红黑榜评选）、旅游市场综合执法检查等有关工作，最终实现“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”的目标。
8月，州文化和旅游局出台了《文山州旅游市场监督管理办法（试行）》《文山州旅游经营活动企业和个人委屈补偿机制实施细则（试行）》《文山州旅游投诉、舆情、退货处置工作规范（试行）》“一办法两机制”。针对工作中存在的短板和漏洞，完善了相关工作规范和处置流程，特别是创造性地提出设立参与旅游经营活动的企业和个人“委屈补偿机制”，全面提升旅游品质，切实为游客提供安全、方便、快捷、放心、舒心的旅游环境。
今年1至9月共接到旅游投诉176件，涉旅舆情33起，投诉及舆情件已全部办结完毕，办结率100%，满意率96.32%。全州未发现重大涉旅案件及重特大负面舆情信息和损害文山州旅游形象的旅游公共事件，全州旅游市场秩序整体平稳有序。
但文山州旅游行业管理仍然存在问题。在投诉处置方面，各县市注重办结时长而忽视投诉办结质量，存在办结时长短而满意度不高，二次投诉占比逐月上升。在退货方面，对《全省游客购物退货工作管理暂行办法》熟悉程度不够，对游客定义不清，退货商品是否应该受理拿捏不准。在诚信评价方面，对诚信评价工作“应评尽评”理解不透彻，未进入一机管后台涉旅企业较多；评价工作还在以完成任务为主，一机管后台涉旅企业更新不及时；重点监管企业监管不到位，未及时开展监管工作及台账收集上报；不熟悉后台操作系统，开展工作连续性不够。在监管考核方面，对公安、税务、交通、文旅、市监五个部门上报案件范围不清，较大案件定义不知晓；指挥中心在部门协调上没有发挥作用，出现与成员单位要不到案件或有案件不能报送；案件报送不按文件要求报送，无链接、无行政处罚决定书等问题。
此次培训采取集中授课、实际操作、座谈交流的形式，针对存在的问题，重点学习了“一部手机管旅游”平台投诉、“30天无理由退货”处置、诚信规范指数评价和旅游市场综合监管考核，以及《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于<云南省旅游综合监管考核评价表>征求意见》等文件内容。参训人员还对“30天无理由退货”的培训内容进行了现场模拟，并接受现场点评，深刻学习领会了培训内容。
学员们纷纷表示，通过此次培训，切实加深了对旅游市场监管工作的认识，在今后的工作中，将进一步理清工作职责，创新工作方式，加强沟通协助，强化旅游市场监管，规范旅游市场秩序，保障全州旅游市场持续健康稳定，努力推动全州旅游业跨越发展。
下步工作中，文山州文化和旅游局将认真贯彻落实全省旅游工作现场推进会议精神和州委、州人民政府关于建立以“一切游客至上，一切以游客为中心，发生纠纷就是我们的错”，全力打造“无忧无愁、全程无争”的文山旅游“世外桃源”品牌工作的决策部署，持续加大旅游市场整治力度，强化旅游市场监管，规范旅游市场秩序，维护旅游者的合法权益，优化旅游接待环境，提升旅游服务质量，努力实现文山州旅游市场“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标，真正把文山打造成为独具特色的山水田园乡村旅游目的地。
部分图片来源文山州文化和旅游局
责编 刘榕杉
审核 邱忠文