近日，玉龙雪山雪川游客港收到一份跨越千里的谢意，两名湖北游客专程从家乡寄来定制锦旗与感谢信，向玉龙雪山景区龙悦公司候乘安全管理部李明慧表达诚挚谢意。鲜红的锦旗熠熠生辉，质朴真挚的文字句句走心，这份跨越山水送来的认可，生动见证着玉龙雪山景区一线服务的暖心温度。

一场旅途波折，邂逅高原温情守护

据了解，此前两名湖北游客慕名前来玉龙雪山游览，由于初次到访，不熟悉景区索道乘车线路，途中不慎坐错线路，错过了索道检票时限，按照常规流程已经无法检票进山。千里奔赴而来，眼看期待已久的雪山之行即将落空，身处高原景区的游客十分焦急，手足无措，满心都是旅途即将留下遗憾的失落。

候乘安全管理部李明慧接到情况反馈后第一时间上前接待。面对游客的窘迫与不安，她没有机械生硬地照搬制度直接回绝，而是坚持以人为本的服务原则，充分换位思考游客远道而来的不易。一边耐心安抚游客焦虑的情绪，一边在规则允许的范围内，积极对接索道、观光车等相关部门多方协调，打通各岗位流程堵点。经过多方统筹调度，理顺全链条通行衔接流程，最终帮助两名游客顺利完成全部游览通行，圆了登顶玉龙雪山的心愿。

“游客大老远从湖北过来，满怀期待奔赴雪山，遇到这种情况换谁都会感到焦急迷茫。规则是底线，但服务要有温度，在条件允许的范围内，我就想着尽量帮游客不留遗憾。”谈及此次事件，李明慧这样说道。在她看来，做好一线服务，是在守好规章制度的同时，读懂游客的难处，把游客的急难小事放在心上。

坚守岗位日常，用心化解旅途万千难题

据介绍，雪川游客港作为玉龙雪山游客最集中的区域，暑期旅游高峰时段，每天都会遇到票务异常、客流拥堵、游客身体不适、物品遗失、游客纠纷等各类突发状况。日常工作中，李明慧始终扎根游客服务一线，依托常态化业务培训，熟练掌握景区游览线路、票务规则、服务沟通技巧，梳理各类突发问题处置方案，留存各协作单位联络渠道，遇事有据可依、从容处置。

这件事也让李明慧对一线服务有了更深的感悟：共情是服务的核心竞争力，面对远道而来行程紧张的游客，要先安抚情绪再处理问题；高效处置离不开各部门协同配合，不能局限于自身岗位看待游客难题；制度执行应当刚柔并济，坚守秩序底线的同时，在合规范围内为特殊情况主动提供帮扶。

千里寄来谢意，纸短情长诉说服务暖意

此次游客寄来的锦旗题字醒目真挚：尽心尽责解民难，暖心服务暖人心。简短几个字，高度凝练了游客的真实体验与满心感激。

随锦旗一同送达的感谢信情感真挚，信中详细回顾了当日在游玩过程中遇到难题的焦急无助，再到被李明慧耐心安抚、全力协调、暖心相助的全过程。游客在信中深情写道，李明慧温柔耐心、履职尽责、主动担当，用真诚服务化解旅途遗憾，让身处异乡的游客倍感温暖。游客坦言，一趟雪山之旅，不仅邂逅了绝美高原风光，更被丽江景区工作人员有温度、有速度、有情怀的优质服务深深打动。

一纸感谢信、一面暖心锦旗，是游客发自内心的最高褒奖，更是对丽江文旅优质服务最有力的肯定。“原本我只是尽己所能，立足岗位职责帮助游客解决问题，没想到游客会专程送来锦旗与感谢信。收到锦旗与感谢信，我的内心充满温暖与鼓舞。这份荣誉不仅属于我个人，更是游客对我们景区整体服务工作的认可与信赖。”李明慧说。

做前行力量，守护每一份远道而来的期待

在今后的工作当中，李明慧也将把这份游客给予的肯定转化为工作动力，与同事们一起进一步细化迟到、坐错线路、证件异常等高频特殊场景处置预案，坚持换位思考，在解决当下问题之余主动为游客规划备选游览方案，兼顾游客整体游玩体验。同时做好服务案例经验分享，带动身边同事共同践行以人为本的服务理念。

玉龙雪山作为丽江文旅对外展示的重要窗口，一直着力提升景区服务软实力，引导一线工作人员立足岗位，在严守制度的同时兼顾人文关怀。像李明慧这样的基层工作人员，把暖心服务落实到每一处细节，妥善处置游客各类突发难题，用一件件温情小事，不断擦亮丽江文旅的服务底色，让远道而来的游客，在壮美雪山风光之外，收获一份来自高原的温情与感动。

来源 丽江文旅

责编 李元

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