在中国人寿保险股份有限公司近期推出的个险营销30周年系列纪录片《看见时代面孔》第二季第一集《从信任到托付》中，刘朝霞、贺代玉、林贺蓝、孙江四位来自不同地域、不同代际的保险代理人，给出了自己的答案。他们面对过拒绝、误解和犹豫，也见证过一次见面如何成为长期关系，一份保单如何变成一个家庭的长久托付。

从更长的时间轴来看，这也是中国人寿个险营销三十年发展的一个切面。1996年，中国人寿前身中保人寿有限公司成立，并正式引入个人营销代理人制度。此后，其个险渠道总保费由1996年的不足12亿元增长至2024年的5200亿元以上。数字记录的是市场规模，而数字背后更漫长的，是无数保险代理人与客户共同建立信任的过程。

从门外到门内

没有手机、没有互联网的时候，刘朝霞认识客户的地方几乎遍布生活的每个角落。“都是靠陌生拜访。公共场合，或者是一些餐饮店，这些不同的地方，去跟客户谈。”刘朝霞曾经前后18次拜访一位企业家客户。18次见面之后，对方仍然没有购买新的保险，却对她说，自己的保险保障已经足够了，但愿意把一个朋友介绍给她。刘朝霞后来这样理解这次经历：“他没有把保单交给我，但他把关系交给了我，这叫什么，这叫信任。”

在陕西紫阳，贺代玉用的是另一种方式。他一个人负责四个乡镇，一个星期要转上一圈。2000年以前，山里大多还是土路。下雨时洪水会挡住去路，晚上十点返程是常事，没有路灯的时候，就借着月光往回走。今天再走进那些村子，情形已经不同。从门外站着，到被请进门里，一步很短，却用了很多年。

从“买不买”到“值不值得”

林贺蓝刚开始从事保险营销时，即使约熟悉的朋友见面，对方一旦知道他在做保险，也可能下意识地怀疑这次见面是不是“有目的”。林贺蓝不再把自己的工作理解为单纯的产品推介，在他看来，保险营销的核心，是提前发现那些尚未显现、却可能影响家庭或企业未来的风险，并据此完成规划。平时，他会持续分享市场信息和解读政策。曾有一位企业家因为看到他的视频内容主动联系他。双方进一步沟通后，林贺蓝发现，对方的企业经营中实际上存在一些此前并未充分意识到的风险。经过梳理，客户最终通过多张大额保单完成相应的风险保障安排。

在这个过程中，关系建立的起点已经发生变化。客户不再只是被一名保险代理人找到，而是因为对其专业判断产生认可，主动走近。林贺蓝后来总结，客户愿意信任他，“不是人情”，而是因为他能够实实在在地帮助客户解决问题。

与此同时，专业能够让一段关系开始，是否能够留下来，还要经过更长时间的检验。孙江曾遇到一位在完成保险咨询后直接把她拉黑的客户。后来，对方又再次找她咨询保险。孙江并没有因为此前的拒绝而改变自己的服务态度和方式。时间久了，这位客户逐渐发现，孙江并不是因为她购买了保险才保持热情，也不会因为没有成交，就改变原有的服务。

从一张保单到一生关系

保险关系真正特殊的地方，在于它所面对的从来都不是一个静止的人。刘朝霞发现，后来客户来找她，早已经不只是为了购买保险。“我是她的保险顾问，也是她的知心大姐。”

客户朱建霞回忆，外部环境发生变化后，回过头再看，过去刘朝霞为她配置的保险真正为生活留下了一份相对稳定的安排。她说：“遇到各种困难的时候，一想到我还有中国人寿的那份保险，就特别有安全感。”

这里发生的，其实是“信任”向“托付”的转变。对一家长期经营的寿险企业而言，信任既建立在每一位一线保险代理人与客户的直接接触中，也需要通过持续稳定的服务，让个人承诺转化为组织承诺。只有当客户一次次需要帮助时都能够找到人、找到服务、找到回应，“相信”才可能进一步成为“值得托付”。

三十年间，保险产品在持续丰富，服务工具在不断更新，客户获取信息的方式也早已发生变化。但个险营销最基础的命题始终没有改变：保险要真正进入一个家庭，首先需要建立信任；而信任真正具有价值，又必须经得住时间检验。时间，最终成为信任最好的证人。

来源 中国人寿

责编 李亚

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