近日，多位中国人寿客户向记者反映，保险理赔体验发生了巨大变化：“从前要攒一抽屉单据、跑好几趟，现在手机点几下就完成，省心又环保。”这背后是中国人寿保险股份有限公司以科技驱动服务革新，同时坚守人文关怀的生动实践。2025年，公司通过“无感化”理赔服务，累计减免纸质申请资料超5121万件，占比超80%，超过75%的理赔案件可在资料齐全后1小时内到账，部分小额案件甚至实现“秒级”赔付。

科技赋能，理赔实现“无感化”飞跃

中国人寿依托AI技术打造全流程无人工理赔模式，攻克智能识别、责任匹配等超百项行业难题，理赔流程较传统模式提速超90%，最快3分钟即可结案。其中，“电子发票主动赔”服务成为亮点：系统通过全国电子发票与医保数据实时联动，主动识别客户诊疗记录，在客户尚未报案时即触发理赔提醒，实现“客户未动，服务先行”。2025年，该服务已为68万人次客户赔付8.6亿元。

“重疾一日赔”：速度诠释生命温度

对重大疾病患者而言，理赔效率直接关系到治疗时机。中国人寿推出的“重疾一日赔”服务坚持“确诊即赔”，2025年共服务客户23.4万人次，赔付金额超106亿元。自2019年上线以来，该服务累计赔付重疾案件超88万件，总金额达410亿元。快速到账的理赔款不仅覆盖高昂医疗费用，也为患者家庭维持房贷、教育、赡养等支出提供了及时支撑，让患者能更从容应对病魔。

“笨办法”守护“慢群体”：不让任何人掉队

在追求极致效率的同时，中国人寿对数字弱势群体倾注了格外关注。面对老年人、行动不便者、偏远地区居民等群体，公司通过“上门赔”、手把手指导、面对面沟通等贴心方式，化解特殊客户的理赔难题。2025年，中国人寿服务老年客户超1517万人次，赔付113亿元；服务乡村人口超454万人次，赔付158亿元。此外，寿险APP推出“尊老模式”与“语音报案”功能，让老年人无需打字即可完成报案，跨越数字鸿沟。

从“一抽屉票据”到“一键理赔”，从“多次跑腿”到“一次不用跑”，中国人寿的理赔服务既展现了科技带来的效率革命，也体现了保险业最本真的守护承诺。公司在全国设立近2500个柜面服务网点，并依托上门服务、智能适老改造等多维举措，确保保障覆盖每一位客户。

“保险的价值，正是在人们最需要的时刻兑现。”中国人寿相关负责人表示，未来公司将继续以“头雁”之姿，融合高效响应、便捷流程与温暖服务，守护千家万户的安稳生活，让每一份保单都成为值得信赖的后盾。

文旅头条融媒体记者 龚怡丹 文

责编 杨奥

校对 张楠

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