随着保险行业从高速增长转向高质量发展，理赔服务能力正成为衡量险企核心竞争力的关键标尺。中国人寿保险股份有限公司近日披露“十四五”期间理赔数据档案，一组组上升曲线不仅勾勒出自身服务质效的提升轨迹，更折射出行业回归保障本源的深层趋势。作为寿险业“头雁”，中国人寿五年累计赔付2.4亿件、赔付金额4195.2亿元，日均赔付约2.3亿元，以实实在在的数字兑现保险承诺。

理赔数据全线攀升 五年赔付超4195亿元

数据显示，同口径下，中国人寿理赔案件数量从2021年的3700万件提升至2025年的6224万件，理赔金额从819亿元增长至1004亿元，件数与金额均实现大幅跃升。这一沉甸甸的成绩单，是公司“以客户为中心”理念的具象化落地，更让“简捷、品质、温暖”的国寿好服务从品牌口号转化为可感知的品牌内涵。高获赔率持续提升客户获得感，有力打破公众对“保险理赔难”的刻板印象。

医疗险服务持续精进 理赔占比超六成

进入“十四五”后半段，保险理赔服务从“通用”走向“精准”，从“标准化”迈向“差异化”。中国人寿围绕人群细分与险种需求，构建起立体化服务网络。其中，医疗险作为理赔频次最高、案件量持续增长的险种，其服务体验直接关联客户对保险公司的整体评价。2025年，公司医疗险理赔案件占比达60.6%，赔付金额突破600亿元。针对这一高频场景，中国人寿以“理赔直付”“电子发票主动赔”等便捷服务模式，大幅提升理赔效率与客户满意度。

数智化转型纵深推进 打造全渠道服务矩阵

对于年处理理赔案件数千万件、服务客户数以亿计的头部险企而言，技术创新已成为保持服务品质与效率的核心引擎。早在2019年，中国人寿便创新推出“睿运营”模式，通过数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理。进入“十四五”，公司持续迭代大数据与人工智能技术应用，不断突破理赔服务时空限制，构建起“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。从系统直连的理赔直付，到AI驱动的智能核赔；从面向老年群体的“尊老模式”，到覆盖新市民群体的暖心柜面——多点突破的背后，是服务能力的全面跃升。

融入国家发展大局 织密民生保障网络

从更高站位审视，中国人寿的理赔服务创新绝非单纯的业务优化，而是深度融入国家多层次社会保障体系建设、服务国家发展战略的主动作为。通过将契约精神转化为民生温度，公司既织密了社会保障“安全网”，也点亮了万家灯火“安心窗”，充分彰显国有大型金融保险企业的责任担当。

多点突破的模式创新背后，其实是中国人寿服务能力的全面升级，而这些能力，不仅为“十四五”期间的发展提供了强大动力，也为“十五五”时期中国人寿实现新的突破夯实了基础，让保险行业的价值更好照进每一个客户的现实。

文旅头条融媒体记者 龚怡丹 文

责编 张楠

校对 童文文

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