今年，中国人寿保险股份有限公司客户节迎来二十周年。褪去商业叙事的喧嚣，这家企业的价值，始终藏在城市街巷与乡村阡陌的每一次服务里，落在帮扶特殊群体、守护万千家庭的每一件实事中。日复一日的细碎坚守、经年累月的默默守护，无数鲜活真实的民生案例，拼凑出寿险“头雁”最动人的服务模样，也让这份跨越岁月的为民初心，与普通人对安稳生活的期许，始终共振。
暖心服务随时陪伴
提供关爱特殊群体上门服务。对于高龄独居老人、残障人士、重病患者等特殊群体而言，寻常的柜面业务办理，往往是一道难以跨越的门槛。针对这一困境，中国人寿打破物理空间的壁垒，将服务从柜台前移至百姓身边。聚焦高龄独居老人、孕产妇及婴幼儿家庭、重病康复病患、残障困难群体、偏远地区困境客户五类重点人群，该公司开通专属绿色通道，提供免费预约上门服务，覆盖保单信息变更、理赔受理、满期及生存金领取等三十余项高频业务，让特殊群体无需奔波、足不出户即可办结所需事项。
提供关爱特定人群驿站休憩服务。城市的温度，藏在街头巷尾的细微善意里。中国人寿的营业网点不止是办理金融业务的办公场所，更是扎根城市、服务大众的便民驿站。奔波在城市街巷的户外劳动者、等候考场外的家长、异乡打拼的新市民，都曾在烈日、寒冬与奔波中陷入短暂的无助。为此，中国人寿开放全国两千余个柜面网点，打造遍布各地的爱心便民空间。针对户外劳动者、新市民、考生等群体，网点持续提供休憩补给、应急救助、金融科普等多元便民服务，以点滴微光，温暖城市里每一段奔波的路。
提供关爱老幼病残无障碍尊重服务。服务的温度，是看见每一个群体的需求，尊重每一个特殊的个体。在标准化的服务体系之外，中国人寿以贴心服务消解不便、传递平等。对于听障人士，工作人员以写字板、手语沟通搭建交流桥梁；对于视障长者，以盲文资料、全程搀扶陪伴保驾护航；针对老年、残障等特殊客群，各地网点全面优化无障碍设施，配备专人引路、全程陪办、大字版阅览资料等适老助残服务。在这里，没有“差异”带来的壁垒，只有一视同仁的珍视。中国人寿以俯身倾听的姿态、蹲下服务的温度，让每一位行动不便者都能体面办事、舒心而归。
提供便利性多语种服务。为了让不同地域、不同民族、不同语言的客户都能顺畅办理业务、清晰了解服务内容，中国人寿搭建起多元包容的多语种服务体系，打通沟通的最后一道关卡，线下柜面与线上客服双向发力，构筑无障碍沟通场景。
守护民生彰显“头雁”担当
中国人寿始终坚守一份纯粹的初心：用美育为少年儿童的成长赋能。2011年，“国寿小画家”活动正式启动，为全国3至16岁的青少年儿童递出一支画笔、搭建一方舞台，让童心可绘、梦想可及。十五载步履不停，这场美育行动跨越城乡山海，不断生长。项目深耕国内美育普及，累计千万人次儿童参与，让艺术教育走进寻常家庭。
提供多样化金融消保宣教服务。守护民生福祉，既要温暖的善意，也要专业的底气。用专业的力量让晦涩的金融知识变得通俗易懂，让风险防控意识传入千家万户，是中国人寿深耕金融消费者教育的核心初衷。多年来，该公司始终推动金融消保宣教向下扎根、向深延伸、向广覆盖。
依托完善的全国服务网络，中国人寿构建起全域联动的消保宣教体系。36家省级分公司统筹部署，300余个市级机构联动落地，2400余家城乡柜面网点同步发力，织密全国性金融守护防线。线下坚持“五进入”常态化宣教，走进乡村、社区、校园、企业、商圈，覆盖全场景民生场景，让金融知识触达各类人群；线上依托官方微信、视频号、直播平台打造“消保云乐园”，以趣味化、轻量化的形式，让群众指尖即可学习金融知识，打破时空限制。
提供群众身边的纠纷调解服务。在金融服务场景中，分歧与误解在所难免，如何直面纠纷、化解矛盾，是一家企业精神内核的直观体现。在流程化处置之外，中国人寿选择以真诚共情化解争议，坚持把矛盾化解在基层，把安稳与和谐留在群众身边。为此，中国人寿创新落地基层纠纷调解模式，在全国设立百余家“国寿枫桥调解站”，落地“共享法庭”服务机制。
提供24小时在线的智能服务。当下的社会生活，呈现出截然不同的多元面貌，不同年龄、不同圈层的人群，有着差异化的服务期待。基于大众多元、细分的服务诉求，中国人寿跳出传统人工服务的时空局限，依托数字化技术打造全天候智能客服机器人，让智能服务成为适配各类人群、懂得共情需求的生活帮手。全年7×24小时无间断值守，不分昼夜、不论时段，随时回应每一份咨询与诉求，让便捷服务永不缺位。
提供“重疾一日赔”服务。为最大程度减轻重疾家庭的负担，中国人寿推出“重疾一日赔”专项理赔服务，以服务效率兑现保障承诺。对于出险日期在合同生效2年后的个人保单，客户首次罹患恶性肿瘤或部分心脑血管类重大疾病，提交完整资料后，仅需一个工作日即可完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。
提供跨界融合政保便民服务。中国人寿跳出传统商业保险的服务边界，主动对接政务惠民工程，推动商保与医保、人社服务跨界融合，打通公共服务的基层末梢，让便民服务走出政务大厅，走到百姓身边。
“简捷、品质、温暖”，短短六字，是二十年服务沉淀下来的鲜明底色。站在新的路口，中国人寿为民服务的初心仍未止步，让保险承载的安心，跨越时间抵达每一个人的平凡生活。
来源 中国人寿
责编 张楠
校对 龚怡丹
审核 李文女